Wartość klientów, inaczej kapitał klientów, można określić jako łączną wartość bieżącą przyszłych korzyści finansowych możliwych do osiągnięcia przez firmę z jej współpracy z aktualnymi i potencjalnymi klientami.
Innymi słowy, przez kapitał klienta należy rozumieć wartość relacji firmy z klientami, stanowiącą sumę tzw. wartości życiowej wszystkich obecnych i potencjalnych odbiorców aktualnej i przyszłej oferty produktowej przedsiębiorstwa (ang. Customer Life Time Value, CLTV).
Oznacza to, że kapitał klienta jest równy sumie zdyskontowanych przepływów pieniężnych, jakie firma może uzyskiwać dzięki nawiązanym relacjom ze swoimi odbiorcami. Jest to zatem wartość dochodowa klientów spółki, którą można ustalić następująco:
M1 – marża (dochód) realizowana w danym okresie na klientach firmy;
r – stopa kosztu kapitału przedsiębiorstwa (oczekiwana stopa zwrotu z kapitałów zaangażowanych w aktywa firmy);
n – liczba okresów (lat) zakładanej współpracy z danym klientem.
Za marżę (dochód) realizowaną na kliencie (M) można przyjąć:
-
marżę brutto, czyli wartość różnicy między przychodami uzyskiwanymi od danego klienta a kosztami zmiennymi oraz innymi kosztami, które można przypisać do klienta, czyli kosztami pozyskania i utrzymania klienta,
-
marżę netto, czyli marżę brutto podaną po opodatkowaniu podatkiem dochodowym,
-
marżę gotówkową netto, czyli wielkość różnicy między wpływami gotówki osiąganymi od danego klienta a wydatkami poniesionymi na obsługę i utrzymanie więzi z odbiorcą.
Trzeba pamiętać, aby dochody z relacji z klientami określać, opierając się również na danych odzwierciedlających rzeczywiste zachowania odbiorców. Są nimi takie wskaźniki, jak:
dr Piotr Szczepankowski, adiunkt w Wyższej Szkole Finansów i Zarządzania w Warszawie
Zobacz także:
