Według opinii Wojciecha Bodzana, menedżera działu badań Obserwatorium Zarządzania, nowym trendem w zakresie kontaktów z klientami, jest coraz silniejszy nacisk firm na poszerzanie dostępnych kanałów komunikacji m. in. o e-mail, sms, zapytania poprzez formularze na stronach WWW, rozmowy on-line (livechat) czy serwisy społecznościowe. Jednakże na tym nie koniec. Cała sztuka polega na tym, by zintegrować owe kanały w taki sposób, by dane zebrane w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem mogły być uzupełnione o korespondencję e-mail, czy rozmowę livechat.
Zmiana wymagań klientów
Wspomniany trend wielokanałowości komunikacji z klientami, jest bezpośrednio związany z wejściem na rynek nowego pokolenia (tzw. generacji Y). Są to klienci, dla których standardem są nowoczesne formy kontaktu i po prostu nie wyobrażają sobie, by ich mogło zabraknąć.
Także starsze generacje klientów mają świadomość istnienia relatywnie nowych form kontaktu – stopniowo się do nich przekonują. Również oni oczekują, że będą dostępne.
Choć na razie ów nowy trend jest widoczny przede wszystkim na rynku amerykańskim, to dociera również do naszego kraju. Firmy mają tego świadomość.
Przykładowo, według badań zleconych przez Frost & Sullivan, już w 2010 roku odnotowano w USA aż 25% wzrost interakcji na linii klient-firma z użyciem sms-ów.
