Reklamacja, a wysoki poziom obsługi

Autor: Bartłomiej Zamostny
Data: 08-11-2014 r.

To, jak traktuje się reklamacje swoich klientów, oraz w jaki sposób na nie się odpowiada, jest testem. Im szybsza reakcja, tym przychylność klienta będzie wzrastać. Wielu klientów narzeka, że dostawca jest miły do czasu, gdy sprzedaje towar czy usługę. W momencie reklamacji zaczyna traktować klienta jak zło konieczne. Nie można dopuścić do powstania takiej opinii!

W zależności od znaczenia klienta, można różnicować sam proces reklamacyjny i działania korekcyjne. Jak się do tego zabrać? Należy przeprowadzić działania analityczne według przedstawionych 5 kroków postępowania:

  1. Należy rozpoznać nie główne elementy obsługi reklamacyjnej i ustalić, jakie są najważniejsze oczekiwania reklamacyjne klienta. Trzeba przeprowadzić wywiady w celu określenia ważności samej obsługi i poszczególnych jej elementów. Działania te pozwolą uzyskać informacje o potrzebach i oczekiwaniach klienta.

  2. Należy określić relatywne znaczenie każdego elementu obsługi reklamacyjnej i wyznaczyć w tym celu skalę ważności (np. od 1 do 10) od najważniejszej do najmniej ważnej składowej.

  3. Należy porównać poszczególne elementy obsługi reklamacyjnej i ich wagi w stosunku do konkurencji. W rezultacie otrzyma się cenne informacje o kluczowych elementach obsługi reklamacyjnej konkurenta, które posłużą do opracowania własnej strategii w tym zakresie.

  4. Należy zidentyfikować różne wymagania strategicznych klientów, a następnie utworzyć pakiety obsługi reklamacyjnej. Alternatywne pakiety przygotowuje się bazując na poprzednich czynności oraz na analizie porównawczej kosztów obsługi.

  5. W celu minimalizacji lub wyeliminowania działań procesu reklamacyjnego, należy ustalić sposób monitoringu i kontroli reklamacji. Monitoring i kontrola powinny obejmować przede wszystkim działania bieżące oraz reakcję na odchylenia do założonych norm. Na tym etapie niezbędna jest ścisła współpraca z klientami.

Należy sprawdzić też, na co można sobie pozwolić, by zadowolić klienta w ramach spersonalizowanej obsługi reklamacyjnej. Na problem warto spojrzeć przez pryzmat finansów i organizacji firmy.

Można zagwarantować klientowi:

  • naprawę towaru, według przyjętych standardowych terminów, których firma musi bezwzględnie dotrzymać,

  • zastępczy towar na czas naprawy,

  • nowy lub inny towar w zamian za wadliwą partię,

  • zwrot całości zapłaty i propozycję zniżki na inne dokonane przez klienta zakupy,

  • kombinacje powyższych rozwiązań.

Jeśli klient chce być powiadamiany na bieżąco o przebiegu naprawy czy wymiany, należy mu to zagwarantować.

Bartłomiej Zamostny

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

10 sprytnych trików na szybkie obliczenia w Excelu

pobierz

Polecane artykuły

Array ( [docId] => 36018 )
Array ( [docId] => 36018 )