Zgłaszanie reklamacji - procedura postępowania

Jako producent jesteś zobowiązany do:

• przechowywania i archiwizowania danych związanych z reklamacjami,

• podejmowania działań w związku z każdą zgłoszoną reklamacją,

• okresowej oceny reklamacji,

• analizy przyczyn wystąpienia niezgodności, analizy skuteczności podjętych działań korygujących i zasadności decyzji,

• wykorzystania reklamacji do okresowej oceny swoich dostawców surowców, materiałów i elementów wyrobów,

• prowadzenia odpowiednich działań zapobiegawczych i ich dokumentowania.

Należy wypracować procedury postępowania w momencie zgłoszenia reklamacji – to najlepszy sposób na skrócenie czasu ich rozpatrywania.

To ważne, ponieważ dostarczając klientowi szybko informację zwrotną zwiększa się prawdopodobieństwo, że pozostanie on wierny produktom, pomimo incydentu z niezgodnym wyrobem.

Procedura rozpatrywania reklamacji jest następująca:

1. Towar zostaje przekazany do działu reklamacji. Najczęściej jest to strefa odkładcza (izolator braków) lub wydzielony magazyn pod pieczą działu reklamacji.

2. Dział reklamacji przeprowadza weryfikację poprawności nadesłanych towarów i dokumentów z danymi zawartymi w protokole reklamacyjnym. Każdą przyjętą reklamację należy ewidencjonować w tzw. rejestrze reklamacji od klientów. Dokument ten jest podstawą do dalszych analiz oraz działań naprawczych.

3. Dział kontroli lub reklamacji sprawdza nadesłany towar pod kątem identyfikacji zgłaszanej wady.

4. Po wykryciu wady towar jest naprawiany, a jeżeli jest to niemożliwe, wymieniany na wolny od wad i odsyłany klientowi. W przypadku braku towaru na stanie magazynowym należy wystawić dokumenty korygujące. Decyzja o sposobie reakcji na reklamację jest przekazywana klientowi.

5. Uzupełnienie rejestru reklamacji od klientów.

6. Podjęcie niezbędnych działań korygujących długo- i krótkookresowych oraz przedstawienie ich w formie raportu 8D. Za ocenę i działania korygujące procesów reklamacyjnych, odpowiedzialne są ustalone odgórnie osoby. Wśród nich powinny znaleźć się: przedstawiciel działu produkcji, działu logistyki oraz działu kontroli jakości. Nad każdym zgłoszonym problemem czuwa przedstawiciel działu obsługi klienta. Karta działań korekcyjnych będzie z pewnością dla Ciebie dużym udogodnieniem.

Należy zadbać o to, aby reklamacje klientów były rozstrzygane według specjalnie skonstruowanej procedury. Można usprawnić ten proces, korzystając z systemów informatycznych wspomagających obsługę reklamacji.