Jakość obsługi serwisowej to jedna z kluczowych kwestii wpływających na
mobilność floty. Przy podpisywaniu umowy z warsztatami bierzemy pod
uwagę nie tylko lokalizację serwisu i warunki handlowe, ale również jak
najwyższą priorytetowość usługi oraz krótki termin jej wykonania. Przegląd
i naprawa samochodu to obowiązki dość kosztowne, warto zatem zadbać, by
jak najmniej obciążyły firmę, a przy tym były solidnie wykonane.
Prawo wyboru warsztatu
Już w 2002 r. unijna dyrektywa GVO wprowadziła swobodę
wyboru warsztatu, do którego oddamy uszkodzony pojazd. Dzięki temu zostały
ukrócone monopolistyczne zapędy koncernów samochodowych na wykonywanie usług
serwisowych w okresie gwarancji. Znacznie zwiększyły się również kanały
dystrybucji identycznych z oryginalnymi oraz dopuszczonych do sprzedaży części
zamiennych. Aktualnie obowiązuje w tym zakresie kolejny już dokument prawny −
rozporządzenie Komisji (UE) nr 461/2010 z 27 maja 2010 r. w sprawie stosowania
art. 101 ust. 3 Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej do kategorii
porozumień wertykalnych i praktyk uzgodnionych w sektorze pojazdów silnikowych.
Naprawa po upływie gwarancji
Jeżeli awaria pojazdu pojawi się już po upływie terminu
gwarancji udzielonej przez producenta, to zlecając naprawę serwisowi
każdorazowo będziemy zawierać z nim umowę o dzieło. Można zawrzeć ją w dowolnej
formie, nawet ustnie, ale brak jakiegokolwiek potwierdzenia jej podpisania może
utrudnić udowodnienie wyceny, przewidywanego czasu i zakresu naprawy. Zwłaszcza
że do najczęstszych praktyk nierzetelnych warsztatów samochodowych należą:
- żądanie ceny wyższej niż
pierwotnie uzgodniona,
- realizacja usług innych niż
zlecone pod płaszczykiem odkrycia wcześniej niestwierdzonej usterki,
- opóźnienia w realizacji umowy
oraz
- wadliwe wykonanie zleconych
usług.
Warto mieć potwierdzenie zakresu zleconej naprawy na piśmie.
Cena wyższa niż zakładana
Serwisant nie ma prawa żądać od właściciela samochodu
zapłaty ceny wyższej niż umówiona, chyba że naprawdę nie mógł przewidzieć
konieczności przeprowadzenia dodatkowych prac. Wówczas powinien niezwłocznie
poinformować o zaistniałych okolicznościach i poprosić kontrahenta o zgodę na
wykonanie ponadprogramowych napraw.
Zwłoka w naprawie
Kolejną sytuacją, w której szczególnie chronieni są
właściciele naprawianych pojazdów, jest opóźnienie w realizacji przeglądu lub
naprawy. Jeśli termin odbioru auta mija, to można złożyć pisemną reklamację i
wyznaczyć w niej odpowiednią datę zakończenia napraw. W piśmie zawieramy
charakter umowy, zakres roszczeń, krótki opis faktów oraz ostrzeżenie, że brak
polubownego załatwienia sprawy w wyznaczonym terminie spowoduje skierowanie jej
do sądu, a za kolejne dni zwłoki będzie naliczane odszkodowanie.
Wadliwe wykonanie usługi
Jeśli wady są widoczne na pierwszy rzut oka, można
zwyczajnie odmówić odbioru auta do czasu, aż dostaniemy prawidłowo naprawiony
pojazd. W pozostałych przypadkach musimy wykazać się cierpliwością, gdyż przy
wadach usuwalnych konieczne jest określenie przedziału czasowego, w którym
warsztat będzie mógł naprawić źle wykonaną usługę lub usunąć wyrządzone
dodatkowo szkody. Dopiero po upływie ostatecznego terminu lub kategorycznej
odmowie naprawy usterki usuwalnej oraz w przypadku wad nieusuwalnych zleceniodawcy
przysługują kolejne roszczenia, których zakres będzie zależał od stopnia
wadliwości naprawy.
Wady istotne − uniemożliwiają korzystanie z pojazdu zgodnie z jego
przeznaczeniem i poważnie wpływają na bezpieczeństwo jazdy (np. uszkodzenia
silnika, awaria instalacji gazowej). Uprawniają właściciela do odstąpienia od
umowy i zażądania zwrotu całości zapłaconej kwoty lub odmowy zapłaty
wynagrodzenia w całości.
Wady nieistotne − uciążliwe dla kierowcy i obniżające komfort
korzystania z samochodu (np. wstawione używane, lecz niewadliwe części,
uszkodzone wycieraczki, wadliwa instalacja grzewcza, pęknięcie lusterka
bocznego) pozwalają żądać obniżenia ceny usługi w odpowiednim stosunku,
porównując koszt częściowo niewłaściwie wykonanego serwisu z kosztem usługi,
jakiej ze względu na treść umowy zamawiający miał prawo oczekiwać.
Gwarancja na źle wykonaną naprawę
W przypadku stwierdzenia usterki pamiętajmy, aby zawiadomić
warsztat o jej wystąpieniu najpóźniej miesiąc od wykrycia. Maksymalny termin
odpowiedzialności serwisu za źle wykonaną naprawę wynosi 2 lata – odpowiednio
od odbioru auta z serwisu lub odebrania go po usunięciu usterki, która
wystąpiła po naprawie.
Podstawa prawna:
- art. 627−646 oraz 556−582 ustawy z 23 kwietnia
1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93),
- rozporządzenie Komisji (UE)nr 461/2010 z 27 maja
2010 r. w sprawie stosowania art. 81 ust. 3 Traktatu do kategorii porozumień
wertykalnych i praktyk uzgodnionych w sektorze motoryzacyjnym (Dz.U. L 129 z
28.5.2010, str. 52−57).
Dariusz Lotz, adwokat, partner w Spółce Adwokatów Lotz i Partnerzy Sp. p.
we Wrocławiu
Zobacz także:
