Identyfikacja procesów w firmie dla potrzeb ISO 9001

Autor: Bartłomiej Zamostny
Data: 08-11-2014 r.

W organizacjach o złożonej, wielobranżowej ofercie można będzie wyszczególnić kilka procesów głównych. Dobrym przykładem są tu firmy ochroniarskie, które oferują kompleksowe usługi ochrony obiektów, konwojowania, monitoringu elektronicznego i nierzadko też usługi utrzymania czystości w obiektach biurowych. Dla tak złożonej oferty będzie można wyodrębnić przynajmniej trzy procesy główne: ochrona fizyczna, ochrona elektroniczna, usługi utrzymania czystości.

W każdej organizacji można wyodrębnić trzy rodzaje procesów:

  • Główne - dające organizacji wartość dodaną. Ich efektem (wyjściem, produktem) jest wyrób firmy (usługa), który jest przedmiotem jej sprzedaży.

  • Pomocnicze - nie przynoszą organizacji bezpośrednio korzyści finansowych. Z reguły ich wyjście stanowi wejście dla procesu głównego. Procesami pomocniczymi często bywają też działania reklamacyjne, pomiar zadowolenia klienta, składowanie, dystrybucja wyrobów – a więc działania które następują po zakończeniu procesu głównego.

  • Zarządzania (ogólne) – to procesy wymagane do sprawnego funkcjonowania organizacji. W zależności od wielkości organizacji może tu być nawet proces komunikacji wewnętrznej. To też najczęstsze miejsce umieszczania procedur przywołanych bezpośrednio w normie ISO 9001. Aby ujednolicić dokumentację pełnomocnicy przyjmują zasadę, by procedury nadzoru nad zapisami, dokumentami, procedury działań korygujących i zapobiegawczych, auditów przeglądu zarządzania, czy zarządzania niezgodnościami zostały ujęte w ramy procesów: Miały dane wejściowe, wyjściowe, właścicieli, mierniki i tak dalej.

W normie ISO 9001 procesowy sposób zarządzania firmą podlega certyfikacji. Nie da się zdobyć certyfikatu na zgodność z normą ISO 9001 bez podzielenia firmy na procesy. Dzięki temu kierownictwo firmy ma szansę spojrzeć na całokształt jej działalności jako na system powiązanych ze sobą i pozostających w stałej interakcji procesów. Każdy z tych procesów ma swoje parametry, cele, wejście, wyjście i zasoby, lecz jednocześnie jest też elementem większej całości. Wynik całości musi być zgodny z celami przyjętymi przez zarząd firmy i ogłoszonymi w polityce firmy.

W ten sposób, budując krok po kroku i wiążąc ze sobą kolejne procesy jesteśmy w stanie wyszczególnić najistotniejsze cechy które legły u podstaw zaleceń podejścia procesowego:

  • orientacja na klienta w celu pełnego zrozumienia i spełnienia jego wymagań,

  • rozpatrywanie procesów w kategoriach wartości dodanej,

  • stałe dążenie do osiągania zakładanego wyniku procesu,

  • osiąganie zakładanej skuteczności i efektywności procesu,

  • ciągłe doskonalenie procesu na podstawie obiektywnych pomiarów.

W centrum rysunku znajduje się pętla obrazująca wzajemnie powiązane i zależne od siebie procesy związane z odpowiedzialnością kierownictwa, zarządzaniem zasobami, realizacją wyrobu (proces główny) oraz doskonaleniem.

Warto zauważyć że na wejściu i wyjściu całej organizacji stoi klient, którego zadowolenie powinno być najważniejszym naszym celem. Klient na wejściu dostarcza nam danych w postaci swoich wymagań, a na wyjściu pozostawia (oprócz pieniędzy) informację zwrotną o swoim zadowoleniu, rekomendacje dla innych, doświadczenia z działań reklamacyjnych i inne informacje, które odpowiednio zebrane i przetworzone stają się kolejnymi danymi wejściowymi – wymaganiami klienta.

Gdzie więc szukać procesów? Na pewno w każdej komórce organizacyjnej mającej wpływ (zarówno bezpośredni jak i pośredni) na jakość wyrobu. Należy przy okazji zaznaczyć, że normą jest przechodzenie procesu przez kilka komórek organizacyjnych. Na przykład proces planowania i prowadzenia szkoleń (lub szerzej: proces zarządzania kompetencjami personelu) istnieje zarówno w komórkach organizacyjnych, które zgłaszają potrzeby szkoleniowe dla swoich pracowników jak i w dziale kadr, który z reguły odpowiada za bilansowanie potrzeb, organizację i stronę formalną szkoleń.

Wykorzystując powyższą wiedzę spróbujmy zidentyfikować procesy dla firmy budowlanej której specyfiką jest projektowanie i wznoszenie obiektów na indywidualne zamówienie, dla firmy produkcyjnej (produkcja masowa) i urzędu. Różnice zostaną zauważone nie tylko na etapie kwalifikowania procesów do odpowiednich grup. Kluczowym jest tu uświadomienie sobie co jest naszym produktem.

Bartłomiej Zamostny

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

10 sprytnych trików na szybkie obliczenia w Excelu

pobierz

Polecane artykuły

Array ( [docId] => 36091 )
Array ( [docId] => 36091 )