Doskonalenie jakości oferowanych produktów jest obowiązkowym procesem zarówno dla przedsiębiorstw produkcyjnych, jak i usługowych. Zważywszy na specyficzne atrybuty usługi, w szczególności niematerialność, zróżnicowanie, nierozdzielność, nietrwałość oraz brak formy własności definiowanie jakości procesu usługowego jest zadaniem trudnym i niepozbawionym subiektywności oraz często zastępowanym przez kreowanie modeli jakości usług określających jej uwarunkowania i wymiary.
Oczekiwana i otrzymana jakość usług
Znaczenie jakości dla osiągnięcia sukcesu rynkowego organizacji zostało odpowiednio wyrażone przez słynnego menedżera i byłego prezesa General Electric, Johna F.Welcha następującymi słowami: „Jakość jest najlepszą gwarancją pozyskania lojalności klienta, najlepszą obroną przeciw konkurencji i jedyną drogą umożliwiającą utrzymanie wzrostu i zarobków” (za M.Stoma, Modele i metody pomiaru jakości usług).
Istnieje szereg modeli stosowanych do pomiaru i podwyższania jakości usług, które z reguły opierają się na relacji pomiędzy jakością oczekiwaną i jakością otrzymaną przez konsumenta.
Najbardziej popularnymi modelami jakości usług są:
-
model A.Parasuramana, V.A.Zeithaml, L.L.Berry’ego, zwany modelem pięciu luk,
-
modelCh.Grönroosa, według którego jakość usługi tworzą jakość techniczna oraz funkcjonalna usługi,
-
model jakości cząstkowych E.Gummessona, który wyróżnił jakość projektu, jakość wykonania, jakość dostaw, jakość relacji,
-
zintegrowany model jakości Ch.Grönroosa i E.Gummessona, zwany modelem 4Q, jednoczący i rozwijający dwie powyższe koncepcje,
-
trójwymiarowy model jakości usług U.Lethinena i J.R.Lethinena, wyodrębniający jakość fizyczną, organizacyjną oraz interakcyjną,
-
„mapa jakości”, model poprawy jakości C.D.Moore’a,
-
model jakości oczekiwanej i postrzeganej C.A.Nasha (na podstawie M.Stoma, Modele i metody pomiaru jakości usług).
Jakość usług nierozerwalnie związana jest z klientem, jego systemem oceny i poziomem zadowolenia. Poziom oczekiwań konsumenta wobec usługi pozwala na wyodrębnienie zróżnicowanych jakościowo kategorii usług, do których należą:
-
usługa idealna, przewyższająca oczekiwania klientów,
-
usługa pożądana, poziom jakości jest równy oczekiwanemu przez klienta,
-
usługa zasłużona, odznaczająca się akceptowalnym przez klienta poziomem jakości przy określonej cenie,
-
usługa minimalna, odznaczająca się minimalnym i zarazem koniecznym poziomem jakości (na podstawie A.Jurek, I.Sokołowska; Pomiar i doskonalenie jakości procesów usługowych, metody oceny procesu usługowego –SERIQUAL, CIT, CSI).
Bartłomiej Zamostny
Zobacz także:
Tagi: zarządzanie jakością
Zaloguj się, aby dodać komentarz
Nie masz konta? Zarejestruj się »
