Rentowność klientów

Na początek trzeba wyselekcjonować grupę klientów, z którymi firma będzie pracować nad poprawą rentowności. Może to być na przykład 10 największych klientów lub 10 klientów o najgorszej rentowności. Na samym początku nie musimy wcale przypisywać powyższych kosztów do każdego klienta, aby wyselekcjonować taką grupę.

Równie skuteczne będzie bazowanie na wiedzy eksperckiej. Zapytajcie logistyka, kto składa najwięcej drobnych zamówień, a handlowca – na kogo wydaje najwięcej pieniędzy z budżetu marketingowego. To będzie dobry kierunek, aby znaleźć tych klientów, z którymi trzeba popracować.

Obszary do poprawy rentowności

Jeśli już wiemy, którzy klienci są najmniej rentowni i jakie koszty mają na to największy wpływ, należy przejść do podejmowania akcji, których celem jest poprawa wyników. Robert S. Kaplan i V. Narayanan twierdzą, że zaledwie 20% klientów może generować od 150 do 300% zysków firmy.

Podczas gdy 70% osiąga próg rentowności, a pozostałe 10% generuje straty, które konsumują zyski wypracowane przez najbardziej rentownych klientów. Sugerują oni, że firma powinna poszukiwać usprawnień wśród trzech poniższych kategorii: