Przyznaj się do błędu
Podstawowym krokiem w przypadku wystąpienia w firmie sytuacji kryzysowej jest oficjalne przyznanie się do konkretnego zdarzenia. Jeżeli Twoi pracownicy umieścili w internecie film, na którym ukazane jest kompromitujące Twoją firmę traktowanie klientów, nie unikaj rozmów na ten temat. Ignorując problem, zwiększasz negatywny wydźwięk całej sytuacji. Co więc powinieneś zrobić? Dobrym rozwiązaniem jest publikacja oficjalnego oświadczenia dotyczącego wystąpienia sytuacji kryzysowej.
Nagrane wyjaśnienie i przeprosiny skierowane do Twoich klientów możesz umieścić na swoim fanpage`u oraz w serwisie YouTube. Ponadto chcąc wykorzystać media społecznościowe, dobrze jest przyzwyczaić się do bezpośredniego kontaktu z klientami. Jeżeli prowadzisz fanpage lub bloga swojej firmy, nie bój się odpowiadać na pytania klientów związanych z wystąpieniem sytuacji kryzysowej. W ten sposób udowodnisz, że nie uciekasz od problemu i że chcesz zadbać o właściwe relacje z dotychczasowymi odbiorcami.
Naprawiaj błędy
Samo przyznanie się do błędu jednak nie zawsze będzie wystarczającym posunięciem do naprawienia nadszarpniętego wizerunku firmy. W poważniejszych sytuacjach może być konieczne dodatkowe działanie promocyjne w mediach internetowych. Jeżeli kompromitujący Twoją firmę materiał znalazł się w sieci, istnieje duże prawdopodobieństwo, że będzie pojawiał się w pierwszych wynikach wyszukiwania Twojego przedsiębiorstwa w wyszukiwarce Google. Jak możesz z tym walczyć?
Wprawdzie materiałów z internetu nie jesteś w stanie usunąć. Możesz jednak wykorzystać płatne linki w Google, które będą wyświetlać się jako pierwsze wyniki wyszukiwania. Już jeden link z treścią „Firma XYZ przeprasza swoich Klientów!” będzie wskazywało na to, że nie jesteś obojętny wobec opinii swoich klientów. Poza tym, aby naprawić swój wizerunek, możesz wprowadzić okresową promocję na swoje produkty, która z pewnością zachęci klientów do powrotu do Twojej oferty.
Strat nie unikniesz. Możesz je jednak zminimalizować
Wystąpienie sytuacji kryzysowej w firmie zawsze skutkuje stratami.
Jednak to od Twojej reakcji na zaistniały problem zależy, jak duże
koszty będziesz musiał ponieść. Podstawowym krokiem w takiej sytuacji
jest szybka reakcja na jej wystąpienie. Nawet krótkie, nie zbyt
dopracowane oświadczenie dotyczące konkretnego problemu będzie lepszym
rozwiązaniem wizerunkowym niż zupełne ignorowanie problemu.
Pamiętaj,
że internet „wchłonie” wszystko, a opublikowane materiały mogą tkwić
tam nawet kilka lat. Dlatego też zadbaj o to, aby Twoi obecni i
potencjalni klienci znaleźli w sieci nie tylko to, co złe o Twojej
firmie. Twoje próby naprawienia błędu, w postaci oświadczeń, przeprosin,
prób kontaktu z klientami, pozytywnie wpłyną na wizerunek Twojego
przedsiębiorstwa i pozwolą zminimalizować negatywne skutki sytuacji
kryzysowej.
