Jak zapobiegać kryzysowi wizerunkowemu firmy

Kryzys wizerunkowy firmy może zagrozić jej rynkowej pozycji, a nawet bytowi. Nikt nie jest w stu procentach na niego odporny – nawet te firmy, które są wyposażone w najlepsze systemy zarządzania ryzykiem.

Potencjalnym źródłem wizerunkowej sytuacji kryzysowej może być niemal wszystko. Już samo zatrudnianie ludzi, produkowanie towarów czy świadczenie usług, to potencjalne punkty zapalne. Nie wspominając o wystąpieniu poważnej awarii, wypadku, katastrofy czy konfliktu z pracownikami, klientami, kontrahentami etc.

Co zatem można zrobić w kierunku prewencji?

Jak przeciwdziałać

Do działań zapobiegawczych lub przygotowujących do właściwego działania w obliczu zaistnienia sytuacji kryzysu wizerunkowego, należą:

• wczesna identyfikacja i neutralizacja zagrożeń (m.in. na podstawie analizy zasobów i działań firmy);
• audyty przepływu informacji w firmie;
• monitoring mediów, w tym Internetu;
• stworzenie bazy mediów i dziennikarzy;
• budowanie stałych i pozytywnych relacji z grupą kluczowych dla firmy przedstawicieli mediów;
• opracowanie ogólnych instrukcji, zasad i procedur postępowania firmy w sytuacjach kryzysowych (niezbędnych w trakcie organizowania zarządzania sytuacją kryzysową; ów plan awaryjny należy posiadać i w biurze i w domu zarówno w wersji cyfrowej, jaki i drukowanej);
• przygotowanie planu działania firmy oraz zarządu w wybranych scenariuszach najbardziej prawdopodobnych negatywnych zdarzeń;
• szkolenia medialne dla osób reprezentujących firmę na zewnątrz, ew. kryzysowe gry symulacyjne.

Naturalnie powyższa lista nie wyczerpuje wszystkich dostępnych możliwości, natomiast daje pogląd, o czym warto zawczasu pomyśleć. Jak wiadomo – lepiej zapobiegać, niż leczyć.

Nauka na błędach

Jeśli jednak już wystąpi kryzys wizerunkowy, na liście zadań do zrobienia „po”, należy uwzględnić:

• przygotowanie i wdrożenie strategii odbudowy wizerunku firmy po kryzysie (+ na bieżąco weryfikować jej efektywność);
• opracowanie raportu dot. przyczyn, przebiegu i skutków niedawnej sytuacji kryzysowej, skuteczności podjętych działań oraz rekomendacji na przyszłość;
• aktualizację schematów postępowania;
• rekompensatę wobec pokrzywdzonych stron kryzysu;
• permanentny monitoring doniesień medialnych oraz opinii pochodzących z firmy i jej otoczenia;
• zespołowe szkolenia obejmujące kompetencje z zakresu efektywnej komunikacji oraz umiejętności rozwiązywania konfliktów (by ludzie skupiali się nie na problemach, ale na ich rozwiązywaniu i zapobieganiu).

Błędy można popełniać, bo tylko ten ich nie robi, kto nie pracuje. Jednak taka sama wpadka popełniona dwukrotnie, to już o raz za dużo.