Konstrukcja komunikatu w obliczu kryzysu w firmie

Data: 25-12-2012 r.

Ważne jest dosłownie wszystko: dobór słów, mowa ciała, spójność informacji wypływających od różnych osób w firmie. Komunikat, który ma zostać ogłoszony publicznie w obliczu kryzysu powinien być dokładnie przećwiczony – jak na próbie w teatrze.

Podczas tworzenia treści komunikatu dla opinii publicznej należy zatrzymać się na kilku kwestiach. Po pierwsze na tym, jakich słów trzeba koniecznie unikać, a jakie frazy warto powtarzać na wzór „zdartej płyty”. Po drugie, kto i co może, ani nie może powiedzieć oraz kiedy (uwaga na skutki prawne wypowiedzi). Po trzecie, należy na głos przećwiczyć możliwe pytania i odpowiedzi, tak, by wywrzeć możliwie najkorzystniejsze wrażenie i „oswoić się” z sytuacją (najlepiej nie czytać z kartki, a mówić naturalnie, niejako „od siebie”, robiąc niezbędne pauzy).

Ważne jest opanowanie i pewność siebie oraz wiarygodność (uwaga na mowę ciała!). Na pytanie, na które nie znamy odpowiedzi, warto odpowiedzieć np.: „w tej chwili nie wiem, ale postaram się to możliwie szybko ustalić i natychmiast państwa poinformuję”. Żeby umożliwić sobie pole do ewentualnej zmiany wersji wydarzeń, warto powoływać się na „tymczasowy/bieżący stan wiedzy”.

Treść komunikatu

Treść przekazu w kontekście kryzysu w firmie, powinna koncentrować się na faktach, zachowując chronologię wydarzeń. Najważniejsze informacje powinny znaleźć się na początku. Zdania powinny być krótkie i proste, sformułowane przystępnym dla przeciętnego odbiorcy językiem. Ponadto precyzyjne i jednoznaczne, nie pozostawiające miejsca na domysły czy spekulacje. Warto uważać na podchwytliwe pytania, nie dać się zapędzić w kozi róg, ani wciągać w snucie hipotez. Unikać osobistych przepychanek słownych – nie dać się wytrącić z równowagi. Natomiast jak mantrę powtarzać główną treść opracowanego wcześniej stanowiska. Jako to może brzmieć? Na przykład tak:

  • Tak, co więcej” + główny komunikat;
  • „Nie, proszę pozwolić, że jeszcze raz wyjaśnię” + główny komunikat;
  • „Na ten temat aktualnie nie mam wiedzy, natomiast” + główny komunikat;
  • „Rzeczywiście dotąd tak było, ale teraz” + główny komunikat.

Bardzo ważne jest, aby szczególnie podkreślać i upowszechniać informacje o wszelkich gestach dobrej woli ze strony firmy (np. zamrożonych funduszach na rekompensaty, decyzji o niezbędnej inwestycji w maszyny etc.). Nie wolno pozwolić się obrażać, ani zawyżać szkód etc.

Postępowanie z mediami

Każdy kryzys to doskonała pożywka dla mediów, które zazwyczaj węszą sensację i są szczególnie nastawione na wszelkie nieścisłości czy przekłamania. Z tego względu, w trakcie kontaktów z mediami należy podawać spójne dane (mówić „jednym głosem”), zgodnie z kolejnością pojawiania się doniesień: radio, TV, media pisane. I to jak najszybciej. Przyjmuje się, że oficjalne stanowisko firmy, w której pojawił się kryzys, powinno trafić do prasy (w tym PAP) w ciągu mniej więcej 2-3 godzin. Wszystkim zainteresowanym dziennikarzom (traktować media równorzędnie) należy udostępnić dane na temat okoliczności wydarzenia, a gdy tylko pojawią się kolejne fakty, natychmiast wystosować nowy komunikat

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Biznesplan

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

Array ( [docId] => 25614 )
Array ( [docId] => 25614 )

Array ( [docId] => 25614 )