Tego unikaj w relacjach z klientami

Utrzymanie klientów jest 5-10 razy tańsze, niż zdobywanie nowych – dowiodło tego już wiele badań. Tymczasem firmy nadal tracą kolejnych klientów. W niektórych branżach rotacja jest ogromna. Co jest tego przyczyną? Z analiz wynika, że w 90 proc. przypadków powodem jest bardzo kiepska obsługa posprzedażna.

Zbyt szybko podpisana umowa

Handlowcy lwią część wynagrodzenia otrzymują w formie premii od każdego nowego klienta. Dlatego chcą jak najszybciej doprowadzić do podpisania z nim umowy, natomiast pozostałe kwestie – związane z obsługą już pozyskanych klientów – wciąż odkładają na później. Z badań jednak wynika, że to pierwsze godziny i dni kontaktu z nowym klientem, są decydujące dla pozyskania jego satysfakcji, a tym samym – lojalności.

Jeśli zatem w tym czasie handlowiec (czy inna osoba w firmie) nie zadba o klienta lub go zrazi, można mieć pewność, że klient po pierwszej transakcji odejdzie. To, co zalecają fachowcy, jest banalnie proste – należy poświęcić każdemu klientowi odrobinę czasu, żeby czuł się „zaopiekowany”. Wystarczy spytać, czy można mu jeszcze w czymś pomóc, czy wszystko jest jasne, albo zadeklarować, że może zawsze liczyć na pomoc w sytuacji awaryjnej. Niby tak niewiele, a uspokaja, wzbudza zaufanie i tworzy nadspodziewanie dobre relacje.

Brak zainteresowania

Po podpisaniu umowy, handlowiec powinien dopilnować, żeby wszystkie ustalenia, szczególnie te ustne, były zrealizowane. Po wystawieniu faktury, warto zadzwonić, zapytać, czy wszystko jest w porządku, czy towar dotarł na czas nieuszkodzony itd. Przy okazji, na samym początku, można rozwiać wszelkie wątpliwości, poznać ewentualne przyczyny niezadowolenia i zdążyć im zapobiec. Zaowocuje to wzbudzeniem przychylności danego klienta oraz jego sympatii.

Zerowe lub sporadyczne kontakty

Podpisana umowa powinna być początkiem relacji między firmą a klientem. Najczęściej jest jednak… końcem. Handlowiec sądzi, że skoro klient nie dzwoni, to wszystko jest w porządku. Tymczasem tylko nieliczni klienci, i to najczęściej w bardzo poważnych sprawach, decydują się na reklamowanie towaru lub usługi. Pozostali w milczeniu podejmują decyzję o szukaniu nowego dostawcy.

Problem nie dotyczy samych reklamacji. Klient czuje się „niedopieszczony” także wtedy, gdy handlowiec nie zainteresuje się nim np. przy okazji różnych firmowych promocji. Najlepiej obrazuje to obsługa klientów telefonii komórkowej. „Złapany” klient nie doczeka się telefonu z informacją, że zmieniły się taryfy i w jego przypadku warto z nich skorzystać.