Tego unikaj w relacjach z klientami

Data: 28-12-2012 r.

Firmy wydają straszne pieniądze, na zdobywanie nowych klientów. Ale zapominają o tych, których już mają… Co zatem robić, żeby ustrzec się przed kosztownymi błędami.

Utrzymanie klientów jest 5-10 razy tańsze, niż zdobywanie nowych – dowiodło tego już wiele badań. Tymczasem firmy nadal tracą kolejnych klientów. W niektórych branżach rotacja jest ogromna. Co jest tego przyczyną? Z analiz wynika, że w 90 proc. przypadków powodem jest bardzo kiepska obsługa posprzedażna.

Zbyt szybko podpisana umowa

Handlowcy lwią część wynagrodzenia otrzymują w formie premii od każdego nowego klienta. Dlatego chcą jak najszybciej doprowadzić do podpisania z nim umowy, natomiast pozostałe kwestie – związane z obsługą już pozyskanych klientów – wciąż odkładają na później. Z badań jednak wynika, że to pierwsze godziny i dni kontaktu z nowym klientem, są decydujące dla pozyskania jego satysfakcji, a tym samym – lojalności.

Jeśli zatem w tym czasie handlowiec (czy inna osoba w firmie) nie zadba o klienta lub go zrazi, można mieć pewność, że klient po pierwszej transakcji odejdzie. To, co zalecają fachowcy, jest banalnie proste – należy poświęcić każdemu klientowi odrobinę czasu, żeby czuł się „zaopiekowany”. Wystarczy spytać, czy można mu jeszcze w czymś pomóc, czy wszystko jest jasne, albo zadeklarować, że może zawsze liczyć na pomoc w sytuacji awaryjnej. Niby tak niewiele, a uspokaja, wzbudza zaufanie i tworzy nadspodziewanie dobre relacje.

Brak zainteresowania

Po podpisaniu umowy, handlowiec powinien dopilnować, żeby wszystkie ustalenia, szczególnie te ustne, były zrealizowane. Po wystawieniu faktury, warto zadzwonić, zapytać, czy wszystko jest w porządku, czy towar dotarł na czas nieuszkodzony itd. Przy okazji, na samym początku, można rozwiać wszelkie wątpliwości, poznać ewentualne przyczyny niezadowolenia i zdążyć im zapobiec. Zaowocuje to wzbudzeniem przychylności danego klienta oraz jego sympatii.

Zerowe lub sporadyczne kontakty

Podpisana umowa powinna być początkiem relacji między firmą a klientem. Najczęściej jest jednak… końcem. Handlowiec sądzi, że skoro klient nie dzwoni, to wszystko jest w porządku. Tymczasem tylko nieliczni klienci, i to najczęściej w bardzo poważnych sprawach, decydują się na reklamowanie towaru lub usługi. Pozostali w milczeniu podejmują decyzję o szukaniu nowego dostawcy.

Problem nie dotyczy samych reklamacji. Klient czuje się „niedopieszczony” także wtedy, gdy handlowiec nie zainteresuje się nim np. przy okazji różnych firmowych promocji. Najlepiej obrazuje to obsługa klientów telefonii komórkowej. „Złapany” klient nie doczeka się telefonu z informacją, że zmieniły się taryfy i w jego przypadku warto z nich skorzystać.

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Opinie czytelników

data:

Ja postanowiłem się skupić właśnie na budowaniu bazy stałych klientów. Świetnie sprawdził się w tym przypadku marketing smsowy, który prowadzę poprzez platformę playsms.pl.

Ocena użytkownika:
5
Zgłoś naruszenie regulaminu

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Biznesplan

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

  • Kancelaria MERITUM

    ulica Westerplatte 13/5, 31-033 Kraków

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Radosław Tymiński

    Łukowska 9 Lok. 126, 04-133 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Prawna Iurisco Edyta Przybyłek

    ul. Zgrzebnioka 28, 40-520 Katowice

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marcin Majcherczyk

    ul. Stawowa 4 lok. 39, 41-200 Sosnowiec

    Wyświetl wizytówkę
  • THE N.E.W.S. LAW CENTER Kancelaria Adwokatów i Radców Prawnych

    ul. Kazachska 1/89, 02-999 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • adwokat Wojciech Rudzki - kancelaria adwokacka

    Józefa Piłsudskiego 40/4 Kraków 31 - 111

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Robert Dudkowiak

    ul. Jana Pawła II 11 lok. 5, 62-300 Września

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Adwokacka Adwokata Piotra Sęka

    ul. Narutowicza 44 lok. 20, 90-135 Łódź

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radców Prawnych ARVE M.Kusztan & R.Ponichtera Sp. K.

    ul. Czysta 4, 50-013 Wrocław

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marek Foryś

    ul. Słupecka 9/1, Gdynia

    Wyświetl wizytówkę
Array ( [docId] => 25622 )
Array ( [docId] => 25622 )

Array ( [docId] => 25622 )