Kryzys wizerunku firmy, to bardzo poważna sprawa. Z jednej strony może zaważyć na istnieniu przedsiębiorstwa, z drugiej – ludziom zwyczajnie należą się informacje, prawda. Wiedza uspokaja. Pod warunkiem, że przekazywane dane są spójne, a wszyscy przedstawiciele przedsiębiorstwa mówią jednym głosem. Na pewno nie kalkuluje się ani unikać kontaktów, ani kłamać. Prawda i tak wyjdzie na jaw, a raz straconego zaufania na pewno nie uda się szybko odbudować.
Co mówić
Skuteczna komunikacja w przypadku zaistnienia kryzysu wizerunkowego firmy sprowadza się do trzech bardzo konkretnych zaleceń. Niestety, tylko z pozoru są łatwe. W praktyce, zarówno firmom, jak i instytucjom, mającym przyznać w świetle fleszy, że coś poszło nie tak, zastosowanie się do nich przychodzi z wielkim trudem.
Co zatem powinno się powiedzieć zainteresowanym stronom? Kolejno:
- co się wydarzyło,
- jakie firma podjęła działania zaradcze oraz naprawcze,
- jakie jest oficjalne stanowisko firmy wobec zaistniałej sytuacji (wrażenia, odczucia – warto wyrazić ubolewanie, przeprosić).
Czego unikać
Wygłoszenie oficjalnego stanowiska firmy w obliczu kryzysu wizerunkowego nie może być pretekstem do komunikowania, promowania jej filozofii, misji etc. Zdarzyło się przecież coś bardzo złego – ludzie żądają konkretów i czynów.
Warto zatem uprzedzić ich, co się będzie działo w następnych godzinach/dniach, by mogli się do tego przygotować.
Zapobiec chaosowi informacyjnemu
Bardzo ważne jest zadbanie o to, by wszystkie osoby znajdujące się na „końcówkach informacyjnych firmy”, np. recepcjonistki, przedstawiciele handlowi itd. wiedzieli do kogo, pod jaki numer telefonu mają odsyłać dzwoniących. To powinno zapobiec chaosowi informacyjnemu i rozdrażnieniu zainteresowanych stron.
Należy wpoić pracownikom, by nie podawali mediom żadnych informacji, nie komunikowali niczego, co nie zostało zatwierdzone przez sztab kryzysowy, nawet pod groźbą utraty stanowiska.
Co jest nadrzędne
Celem całościowej komunikacji antykryzysowej, powinno być wskazanie na wartości, które dana organizacja postanowiła w zaistniałym kryzysie wizerunkowym chronić przede wszystkim, tj.:
- opanowanie kryzysu,
- zminimalizowanie strat,
- odzyskanie nie gorszego wizerunku, niż sprzed kryzysu.
Aby wybronić firmę z trudnej sytuacji wizerunkowej, warto pokusić się o wzbudzenie w sobie odrobiny empatii – spróbować „wejść w skórę” drugiej strony – pokrzywdzonych osób, zagrożonych, zaniepokojonych, zainteresowanych. A następnie wyjść naprzeciw ich oczekiwaniom – oczywiście w miarę możliwości. To powinno wystarczyć.
oprac.: H. K.
źródło: Strategie Biznesu nr 1, Komunikacja kryzysowa
