Nie od dziś wiadomo, że właściwa rekrutacja oraz inwestycje w podnoszenie kompetencji pracowników, służące utrzymaniu możliwie najwyższego poziomu obsługi klientów, to przepustka do sukcesu – szczególnie w takich branżach, jak bankowość.
Wysoki i równy standard obsługi klientów powinien charakteryzować wszystkie punkty kontaktu, każdej placówki bankowej, z konsumentami. Jest to szalenie istotne dla budowania stabilnych wyników biznesowych. Równie ważne, jak popularny trend dotyczący personalizacji obsługi.
Część banków funkcjonuje na rynku w systemie franczyzowym, zatem istotne jest przypomnienie franczyzobiorcom, na co powinni zwrócić szczególną uwagę.
Standaryzacja, czyli co
Standaryzacja w zakresie sprzedaży i obsługi oraz zarządzania sprzedażą, polega w bankowości na tym, że klient powinien mieć takie same doświadczenia w relacjach z doradcą bankowym, niezależnie od lokalizacji placówki oraz składu osobowego danego oddziału. Standardy zatem buduje się w zakresie sposobu pracy: począwszy od formuły powitania klienta, poprzez identyfikację jego potrzeb, skończywszy na doborze stosownej dla niego oferty.
Istota sprzedaży portfelowej
Model pracy portfelowej sprowadza się do takiej organizacji pracy w placówce bankowej oraz zmiany sposobu pracy z klientem, by doprowadzić do zwiększenia jego satysfakcji, poprzez doposażenie go w dodatkowe produkty bankowe. W konsekwencji przekłada się to na wzrost wyników biznesowych w danej placówce banku.
W nowym modelu, odpowiedzialność za zbudowanie trwałych i obopólnie satysfakcjonujących relacji między klientem a bankiem, spoczywa na dedykowanych doradcach bankowych.