Trendy w bankowości – standaryzacja i portfelowy model pracy

Data: 28-12-2012 r.

Przedstawiciele sektora bankowego obserwują dwa silne trendy w obszarze obsługi klienta: standaryzację oraz portfelową metodę pracy. Jak je należy rozumieć.

Nie od dziś wiadomo, że właściwa rekrutacja oraz inwestycje w podnoszenie kompetencji pracowników, służące utrzymaniu możliwie najwyższego poziomu obsługi klientów, to przepustka do sukcesu – szczególnie w takich branżach, jak bankowość.

Wysoki i równy standard obsługi klientów powinien charakteryzować wszystkie punkty kontaktu, każdej placówki bankowej, z konsumentami. Jest to szalenie istotne dla budowania stabilnych wyników biznesowych. Równie ważne, jak popularny trend dotyczący personalizacji obsługi.

Część banków funkcjonuje na rynku w systemie franczyzowym, zatem istotne jest przypomnienie franczyzobiorcom, na co powinni zwrócić szczególną uwagę.

Standaryzacja, czyli co

Standaryzacja w zakresie sprzedaży i obsługi oraz zarządzania sprzedażą, polega w bankowości na tym, że klient powinien mieć takie same doświadczenia w relacjach z doradcą bankowym, niezależnie od lokalizacji placówki oraz składu osobowego danego oddziału. Standardy zatem buduje się w zakresie sposobu pracy: począwszy od formuły powitania klienta, poprzez identyfikację jego potrzeb, skończywszy na doborze stosownej dla niego oferty.

Istota sprzedaży portfelowej

Model pracy portfelowej sprowadza się do takiej organizacji pracy w placówce bankowej oraz zmiany sposobu pracy z klientem, by doprowadzić do zwiększenia jego satysfakcji, poprzez doposażenie go w dodatkowe produkty bankowe. W konsekwencji przekłada się to na wzrost wyników biznesowych w danej placówce banku.

W nowym modelu, odpowiedzialność za zbudowanie trwałych i obopólnie satysfakcjonujących relacji między klientem a bankiem, spoczywa na dedykowanych doradcach bankowych.

Ów trend koncentruje się także na tym, by zarówno placówka bankowa, jak i zatrudnieni w niej doradcy, stali się nie tylko podstawowym źródłem wiedzy o kliencie, ale także osobami rozpoznawalnymi przez niego z imienia i nazwiska.

Owa samodzielność doradców bankowych oznacza również, że przejmują część odpowiedzialności za aktywność klienta – w tym za portfolio posiadanych przez niego produktów bankowych oraz zadowolenie ze współpracy z daną instytucją finansową.

Oferta „szyta na miarę”

Zgodnie z trendem pracy portfelowej, klientom „portfelowym” bank może zaoferować rozwiązania idealnie dopasowane do ich potrzeb. Natomiast dzięki bliskiej i zindywidualizowanej współpracy doradców z klientami, ma ponadto szansę pobudzać ich potrzeby konsumenckie, a także szybko i precyzyjnie reagować, w chwilach, kiedy tego oczekują i potrzebują.

Tego typu działania owocują zawieraniem długotrwałych i silnych relacji. Pozwalają także zarządzającym tworzyć nawet najbardziej śmiałe koncepcje produktów i usług. Aby tak się jednak stało, doradca musi być super profesjonalny, aktywny oraz gotowy do udzielania odpowiedzi nawet na bardzo trudne pytania. Klient musi czuć, że ma w nim kompetentnego oraz godnego zaufania partnera, który go wysłucha i pomoże znaleźć najlepsze finansowe rozwiązanie.

Opracowanie redakcyjne: Honorata Krzyś

na podst.: Strategie Biznesu, nr 1, „Obsługa klienta – sposób na wybicie się na tle konkurencji

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

10 sprytnych trików na szybkie obliczenia w Excelu

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

  • Kancelaria Prawna Iurisco Edyta Przybyłek

    ul. Zgrzebnioka 28, 40-520 Katowice

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marcin Majcherczyk

    ul. Stawowa 4 lok. 39, 41-200 Sosnowiec

    Wyświetl wizytówkę
  • Buszan Suchecka Orłowski Adwokat Radcowie Prawni Sp.p.

    ul. Armii Krajowej 22/2, 81-849 Sopot

    Wyświetl wizytówkę
  • THE N.E.W.S. LAW CENTER Kancelaria Adwokatów i Radców Prawnych

    ul. Kazachska 1/89, 02-999 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • adwokat Wojciech Rudzki - kancelaria adwokacka

    Józefa Piłsudskiego 40/4 Kraków 31 - 111

    Wyświetl wizytówkę
  • KANCELARIA ADWOKACKA Adwokat Michał Gajda

    ul. Księcia Bogusława X 1/3, 70-440 Szczecin

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Robert Dudkowiak

    ul. Jana Pawła II 11 lok. 5, 62-300 Września

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Adwokacka Adwokata Piotra Sęka

    ul. Narutowicza 44 lok. 20, 90-135 Łódź

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radców Prawnych ARVE M.Kusztan & R.Ponichtera Sp. K.

    ul. Czysta 4, 50-013 Wrocław

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marek Foryś

    ul. Słupecka 9/1, Gdynia

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria MERITUM

    ulica Westerplatte 13/5, 31-033 Kraków

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Radosław Tymiński

    Łukowska 9 Lok. 126, 04-133 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
Array ( [docId] => 25872 )
Array ( [docId] => 25872 )

Array ( [docId] => 25872 )