Trendy w bankowości – standaryzacja i portfelowy model pracy

Data: 28-12-2012 r.

Przedstawiciele sektora bankowego obserwują dwa silne trendy w obszarze obsługi klienta: standaryzację oraz portfelową metodę pracy. Jak je należy rozumieć.

Nie od dziś wiadomo, że właściwa rekrutacja oraz inwestycje w podnoszenie kompetencji pracowników, służące utrzymaniu możliwie najwyższego poziomu obsługi klientów, to przepustka do sukcesu – szczególnie w takich branżach, jak bankowość.

Wysoki i równy standard obsługi klientów powinien charakteryzować wszystkie punkty kontaktu, każdej placówki bankowej, z konsumentami. Jest to szalenie istotne dla budowania stabilnych wyników biznesowych. Równie ważne, jak popularny trend dotyczący personalizacji obsługi.

Część banków funkcjonuje na rynku w systemie franczyzowym, zatem istotne jest przypomnienie franczyzobiorcom, na co powinni zwrócić szczególną uwagę.

Standaryzacja, czyli co

Standaryzacja w zakresie sprzedaży i obsługi oraz zarządzania sprzedażą, polega w bankowości na tym, że klient powinien mieć takie same doświadczenia w relacjach z doradcą bankowym, niezależnie od lokalizacji placówki oraz składu osobowego danego oddziału. Standardy zatem buduje się w zakresie sposobu pracy: począwszy od formuły powitania klienta, poprzez identyfikację jego potrzeb, skończywszy na doborze stosownej dla niego oferty.

Istota sprzedaży portfelowej

Model pracy portfelowej sprowadza się do takiej organizacji pracy w placówce bankowej oraz zmiany sposobu pracy z klientem, by doprowadzić do zwiększenia jego satysfakcji, poprzez doposażenie go w dodatkowe produkty bankowe. W konsekwencji przekłada się to na wzrost wyników biznesowych w danej placówce banku.

W nowym modelu, odpowiedzialność za zbudowanie trwałych i obopólnie satysfakcjonujących relacji między klientem a bankiem, spoczywa na dedykowanych doradcach bankowych.

Ów trend koncentruje się także na tym, by zarówno placówka bankowa, jak i zatrudnieni w niej doradcy, stali się nie tylko podstawowym źródłem wiedzy o kliencie, ale także osobami rozpoznawalnymi przez niego z imienia i nazwiska.

Owa samodzielność doradców bankowych oznacza również, że przejmują część odpowiedzialności za aktywność klienta – w tym za portfolio posiadanych przez niego produktów bankowych oraz zadowolenie ze współpracy z daną instytucją finansową.

Oferta „szyta na miarę”

Zgodnie z trendem pracy portfelowej, klientom „portfelowym” bank może zaoferować rozwiązania idealnie dopasowane do ich potrzeb. Natomiast dzięki bliskiej i zindywidualizowanej współpracy doradców z klientami, ma ponadto szansę pobudzać ich potrzeby konsumenckie, a także szybko i precyzyjnie reagować, w chwilach, kiedy tego oczekują i potrzebują.

Tego typu działania owocują zawieraniem długotrwałych i silnych relacji. Pozwalają także zarządzającym tworzyć nawet najbardziej śmiałe koncepcje produktów i usług. Aby tak się jednak stało, doradca musi być super profesjonalny, aktywny oraz gotowy do udzielania odpowiedzi nawet na bardzo trudne pytania. Klient musi czuć, że ma w nim kompetentnego oraz godnego zaufania partnera, który go wysłucha i pomoże znaleźć najlepsze finansowe rozwiązanie.

Opracowanie redakcyjne: Honorata Krzyś

na podst.: Strategie Biznesu, nr 1, „Obsługa klienta – sposób na wybicie się na tle konkurencji

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Biznesplan

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

Array ( [docId] => 25872 )
Array ( [docId] => 25872 )

Array ( [docId] => 25872 )