Obsługa pacjenta w rejestracji - zasady, których warto przestrzegać

Praca w rejestracji medycznej na pierwszy rzut oka wydaje się prosta. Wystarczy odebrać telefon, zapisać pacjenta i przekazać osobom przebywającym w przychodni potrzebne informacje. Prawda okazuje się jednak dużo bardziej skomplikowana.

Wprowadzenie i przestrzeganie procedur w placówce medycznej pozwoli na uniknięcie błędów i znaczące podniesienie jakości obsługi pacjenta.

Kiedy pacjent wchodzi do placówki medycznej, to na podstawie wyglądu i zachowania pracowników przychodni tworzy w swojej głowie pewne wyobrażenie na jej temat.
Wygląd pracowników rejestracji (i pozostałego personelu medycznego) powinien być nienaganny. Dobrze jest mieć w placówce medycznej jednakowe mundurki, które odróżnią pracowników od pacjentów. W przypadku ich braku, warto wprowadzić dress-code, który będzie przez wszystkich przestrzegany, np. do wyboru białe lub niebieskie koszule i granatowe spodnie/spódnica.

Ubrania muszą być czyste i wyprasowane. Ważne są także detale, tj. umyte włosy, lekki makijaż (w przypadku kobiet) czy biznesowy manicure (również w przypadku kobiet).

Rolą menedżera będzie zwracanie uwagi na wygląd pracowników rejestracji tak, by zawsze wzbudzał zaufanie pacjentów.

Ważne jest, by pracownik rejestracji od razu nawiązał kontakt wzrokowy z wchodzącym pacjentem, powiedział mu „dzień dobry” i uśmiechnął się do niego – nawet jeżeli w tym czasie jest zajęty innymi czynnościami. Dzięki temu pacjent poczuje się dostrzeżony i nie będzie nerwowo stał przy ladzie w oczekiwaniu na jakikolwiek kontakt.

Osoba rejestrująca powinna jak najszybciej zakończyć wykonywane czynności, by obsłużyć pacjenta znajdującego się w placówce. W przypadku gdy wykonywana praca jest czasochłonna, a przy tym nie jest pilna, rejestrator medyczny powinien niezwłocznie ją przerwać na rzecz obsługi pacjenta.

Ważne: W związku z pandemią COVID-19, a także ochroną danych osobowych, warto aby pracownik rejestracji pilnował kolejności obsługiwanych osób i niwelował tłok przy recepcji.

Rejestrator może powiedzieć „Proszę usiąść, teraz obsługuję tą panią, kiedy skończę, zaraz się zajmę pana sprawą”.
Podczas wejścia pacjenta do przychodni i podczas całej rozmowy rejestrator medyczny powinien stać. Jest to okazanie szacunku pacjentowi, który również podczas rozmowy stoi.

Gdy pacjent jest pierwszy raz w placówce, rolą osoby pracującej w rejestracji będzie udzielenie mu najważniejszych informacji. Taki komunikat powoduje, że pacjent nie czuje się zagubiony, ponieważ otrzymał najważniejsze informacje – gdzie przyjmuje jego lekarz, który jest w kolejce, czy ma czekać na wezwanie, czy wchodzić od razu do gabinetu, gdzie jest szatnia i toaleta oraz wie, do kogo się zwrócić w razie problemów.

Obsługa bezpośrednia to również praca z trudnym pacjentem. Warto stworzyć w placówce procedury radzenia sobie w trudnych sytuacjach i gotowe odpowiedzi na najczęściej pojawiające się zarzuty.

Przykład: Pacjent pyta, ile będzie jeszcze musiał czekać i skąd wzięło się takie opóźnienie.

Schemat odpowiedzi (oczywiście do modyfikacji w zależności od sytuacji) może wyglądać następująco: „Panie Stanisławie, poprzedni pacjent spędził na wizycie u doktora Kowalskiego 50 minut, zamiast przewidzianych 20 minut. Najwyraźniej stan jego zdrowia wymagał dłuższej konsultacji. Przykro mi, że musi pan czekać, jednak zapewniam, że doktor poświęci panu tyle czasu, ile pan potrzebuje”.

Kolejno można powiedzieć: „Jeżeli nie może pan czekać, to możemy przełożyć wizytę na inny dogodny termin lub może pan wrócić do nas pod koniec dnia. Która opcja bardziej panu odpowiada?”.

Na koniec warto także zadbać o tzw. obsługę posprzedażową. Po wykonanej usłudze lub w oczekiwaniu na termin wizyty/zabiegu pacjent może zgłosić się do placówki z dodatkowymi pytaniami lub wątpliwościami. Bardzo ważne jest, by pracownik rejestracji nie zbywał takiej osoby zdawkowymi odpowiedziami (skoro już skorzystała z usługi lub jest zapisana na termin).

Ważne jest, by wszyscy pracownicy rejestracji znali schematy odpowiedzi i wszyscy odpowiadali w podobny sposób. Tak stworzone procedury pozwolą uniknąć sytuacji, kiedy pacjent będzie zarzucał pracownikom rejestracji, że „ktoś tu kłamie, bo tamta pani mówiła co innego”.

Podsumowując, w pracy rejestratora medycznego ważne jest przestrzeganie zasad i procedur bezpośredniej obsługi pacjenta. Dają one szansę pozytywnie wyróżnić się placówce medycznej na rynku oraz pozwolą uniknąć negatywnych komentarzy ze strony pacjentów.

Jeżeli w placówce nie były dotychczas stosowane żadne procedury, warto wprowadzać zasady krok po kroku i monitorować postęp we wdrożeniu. Gdy zasady i procedury już istnieją, warto się im przyjrzeć i sprawdzić, czy któreś nie wymagają zmiany lub nie trzeba wprowadzić nowych.

Należy pamiętać, że profesjonalna bezpośrednia obsługa pacjenta przełoży się na realne zyski.