Ważny trend w kontaktach z klientami – wielokanałowość

Data: 28-12-2012 r.

Fachowcy przekonują, że jednym z ważniejszych trendów w zakresie obsługi klientów jest obecnie bogaty dobór kanałów kontaktu.

Według opinii Wojciecha Bodzana, menedżera działu badań Obserwatorium Zarządzania, nowym trendem w zakresie kontaktów z klientami, jest coraz silniejszy nacisk firm na poszerzanie dostępnych kanałów komunikacji m. in. o e-mail, sms, zapytania poprzez formularze na stronach WWW, rozmowy on-line (livechat) czy serwisy społecznościowe. Jednakże na tym nie koniec. Cała sztuka polega na tym, by zintegrować owe kanały w taki sposób, by dane zebrane w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem mogły być uzupełnione o korespondencję e-mail, czy rozmowę livechat.

Zmiana wymagań klientów

Wspomniany trend wielokanałowości komunikacji z klientami, jest bezpośrednio związany z wejściem na rynek nowego pokolenia (tzw. generacji Y). Są to klienci, dla których standardem są nowoczesne formy kontaktu i po prostu nie wyobrażają sobie, by ich mogło zabraknąć.

Także starsze generacje klientów mają świadomość istnienia relatywnie nowych form kontaktu – stopniowo się do nich przekonują. Również oni oczekują, że będą dostępne.

Choć na razie ów nowy trend jest widoczny przede wszystkim na rynku amerykańskim, to dociera również do naszego kraju. Firmy mają tego świadomość.
Przykładowo, według badań zleconych przez Frost & Sullivan, już w 2010 roku odnotowano w USA aż 25% wzrost interakcji na linii klient-firma z użyciem sms-ów.

Tradycyjne formy komunikacji wciąż ważne

Jak pokazują badania IPSOS z 2010 roku na reprezentatywnej próbie 1012 respondentów, klienci w Polsce wciąż preferują jednak tradycyjne sposoby kontaktu z firmami – kontakt osobisty, tradycyjny list lub kontakt telefoniczny. Zdaniem badanych, kanały te zapewniają dobrą skuteczność, fachowość, bezpieczeństwo oraz zaangażowanie obsługi, na znacznie wyższym poziomie, niż w przypadku nowoczesnych sposobów komunikacji. Trend dotyczący szybkości i łatwego dostępu, są póki co relatywnie mniej ważne, ale sytuacja w tym zakresie dynamicznie się zmienia.

Trzeba zatem trzymać rękę na pulsie i otworzyć się na nadciągające zmiany, by wykorzystać nowy trend w kontaktach z klientami oraz stojącą za nim biznesową szansę.

Opracowanie redakcyjne: Honorata Krzyś

na podst.: Strategie Biznesu, nr 1, „Obsługa klienta – sposób na wybicie się na tle konkurencji


Zobacz także:

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Opinie czytelników

data:

W 100% się zgadzam :) Bardzo ważne jest to, aby szukać nowych kanałów dotarcia do klienta. U mnie znakomicie sprawdza się markeitng smsowy, który prowadzę poprzez specjalną platformę playsms.pl, która obsługuje masową wysyłkę smsów. Taka bezpośrednia forma wiadomości jest niezwykle skuteczna. Zanotowaliśmy duży wzrost liczby stałych klientów.

Ocena użytkownika:
5
Zgłoś naruszenie regulaminu

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

10 sprytnych trików na szybkie obliczenia w Excelu

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

  • Kancelaria Prawna Iurisco Edyta Przybyłek

    ul. Zgrzebnioka 28, 40-520 Katowice

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marcin Majcherczyk

    ul. Stawowa 4 lok. 39, 41-200 Sosnowiec

    Wyświetl wizytówkę
  • Buszan Suchecka Orłowski Adwokat Radcowie Prawni Sp.p.

    ul. Armii Krajowej 22/2, 81-849 Sopot

    Wyświetl wizytówkę
  • THE N.E.W.S. LAW CENTER Kancelaria Adwokatów i Radców Prawnych

    ul. Kazachska 1/89, 02-999 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • adwokat Wojciech Rudzki - kancelaria adwokacka

    Józefa Piłsudskiego 40/4 Kraków 31 - 111

    Wyświetl wizytówkę
  • KANCELARIA ADWOKACKA Adwokat Michał Gajda

    ul. Księcia Bogusława X 1/3, 70-440 Szczecin

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Robert Dudkowiak

    ul. Jana Pawła II 11 lok. 5, 62-300 Września

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Adwokacka Adwokata Piotra Sęka

    ul. Narutowicza 44 lok. 20, 90-135 Łódź

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radców Prawnych ARVE M.Kusztan & R.Ponichtera Sp. K.

    ul. Czysta 4, 50-013 Wrocław

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marek Foryś

    ul. Słupecka 9/1, Gdynia

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria MERITUM

    ulica Westerplatte 13/5, 31-033 Kraków

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Radosław Tymiński

    Łukowska 9 Lok. 126, 04-133 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
Array ( [docId] => 25621 )
Array ( [docId] => 25621 )

Array ( [docId] => 25621 )