Ważny trend w kontaktach z klientami – wielokanałowość

Data: 28-12-2012 r.

Fachowcy przekonują, że jednym z ważniejszych trendów w zakresie obsługi klientów jest obecnie bogaty dobór kanałów kontaktu.

Według opinii Wojciecha Bodzana, menedżera działu badań Obserwatorium Zarządzania, nowym trendem w zakresie kontaktów z klientami, jest coraz silniejszy nacisk firm na poszerzanie dostępnych kanałów komunikacji m. in. o e-mail, sms, zapytania poprzez formularze na stronach WWW, rozmowy on-line (livechat) czy serwisy społecznościowe. Jednakże na tym nie koniec. Cała sztuka polega na tym, by zintegrować owe kanały w taki sposób, by dane zebrane w trakcie rozmowy telefonicznej z klientem mogły być uzupełnione o korespondencję e-mail, czy rozmowę livechat.

Zmiana wymagań klientów

Wspomniany trend wielokanałowości komunikacji z klientami, jest bezpośrednio związany z wejściem na rynek nowego pokolenia (tzw. generacji Y). Są to klienci, dla których standardem są nowoczesne formy kontaktu i po prostu nie wyobrażają sobie, by ich mogło zabraknąć.

Także starsze generacje klientów mają świadomość istnienia relatywnie nowych form kontaktu – stopniowo się do nich przekonują. Również oni oczekują, że będą dostępne.

Choć na razie ów nowy trend jest widoczny przede wszystkim na rynku amerykańskim, to dociera również do naszego kraju. Firmy mają tego świadomość.
Przykładowo, według badań zleconych przez Frost & Sullivan, już w 2010 roku odnotowano w USA aż 25% wzrost interakcji na linii klient-firma z użyciem sms-ów.

Tradycyjne formy komunikacji wciąż ważne

Jak pokazują badania IPSOS z 2010 roku na reprezentatywnej próbie 1012 respondentów, klienci w Polsce wciąż preferują jednak tradycyjne sposoby kontaktu z firmami – kontakt osobisty, tradycyjny list lub kontakt telefoniczny. Zdaniem badanych, kanały te zapewniają dobrą skuteczność, fachowość, bezpieczeństwo oraz zaangażowanie obsługi, na znacznie wyższym poziomie, niż w przypadku nowoczesnych sposobów komunikacji. Trend dotyczący szybkości i łatwego dostępu, są póki co relatywnie mniej ważne, ale sytuacja w tym zakresie dynamicznie się zmienia.

Trzeba zatem trzymać rękę na pulsie i otworzyć się na nadciągające zmiany, by wykorzystać nowy trend w kontaktach z klientami oraz stojącą za nim biznesową szansę.

Opracowanie redakcyjne: Honorata Krzyś

na podst.: Strategie Biznesu, nr 1, „Obsługa klienta – sposób na wybicie się na tle konkurencji


Zobacz także:

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Opinie czytelników

data:

W 100% się zgadzam :) Bardzo ważne jest to, aby szukać nowych kanałów dotarcia do klienta. U mnie znakomicie sprawdza się markeitng smsowy, który prowadzę poprzez specjalną platformę playsms.pl, która obsługuje masową wysyłkę smsów. Taka bezpośrednia forma wiadomości jest niezwykle skuteczna. Zanotowaliśmy duży wzrost liczby stałych klientów.

Ocena użytkownika:
5
Zgłoś naruszenie regulaminu

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Biznesplan

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

Array ( [docId] => 25621 )
Array ( [docId] => 25621 )

Array ( [docId] => 25621 )