Skuteczna komunikacja z klientem podczas obsługi reklamacji

Autor: Bartłomiej Zamostny
Data: 08-11-2014 r.

Efektywna komunikacja w firmie to jeden z podstawowych czynników wpływających na jej skuteczne działanie. Skuteczna komunikacja z klientem ważna jest zwłaszcza podczas składania reklamacji.

Aby przekaz był skuteczny, powinien spełniać kilka warunków:

  • Klienci chcą podczas rozmów na temat reklamacji wyrobów, surowców i materiałów, otrzymać konkretną informację. Chętniej akceptują przekaz, który podpowiada im, jak się mają zachowywać oraz jakiego działania ze strony firmy mogą oczekiwać.

  • Klienci reklamujący towar słuchają uważniej i nie popadają w zdenerwowanie, jeśli odbiorcą ich zażaleń jest osoba im znana, do której mają zaufanie. Dlatego też zwracają się najczęściej do przedstawicieli handlowych, z którymi na co dzień współpracują.

  • Temat trudny, jakim jest reklamacja towaru, nie przyczynia się do zrozumienia problemu przez klienta. Dlatego też wielką uwagę należy przyłożyć do zrozumiałości przekazu (przekaz musi być zrozumiały, a nie mętny). Używanie trudnego, niezrozumiałego (branżowego) języka, czy długich i skomplikowanych zdań zdecydowanie osłabia wymianę informacji.

Nawet w normalnej sytuacji łatwo jest być źle zrozumiałym, a co dopiero podczas sytuacji kryzysowej, jaką niewątpliwie jest złożenie reklamacji. Dlatego też lepiej rozmawiać, a nie przemawiać do klienta. Należy przekazywać fakty, przyczyny i ich uzasadnianie. 

  1. Ekspozycja – jeśli przekaz nie zostanie usłyszany, nie wywrze wpływu na odbiorcę przekazu.

  2. Uwaga – jeżeli przekaz ma wywrzeć wpływ musi przyciągnąć uwagę odbiorcy.

  3. Zrozumienie – jeśli przekaz nie zostanie zrozumiany, nie nastąpi pożądany skutek.

  4. Akceptacja – jeżeli przekaz ma wywrzeć wpływ, musi zostać zaakceptowany.

  5. Przełożenie postawy na zachowanie – jeśli przekaz ma zmienić zachowanie, musi określać nową postawę w ustalonych warunkach.

Bartłomiej Zamostny

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Biznesplan

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

Array ( [docId] => 36082 )
Array ( [docId] => 36082 )

Array ( [docId] => 36082 )