Konsumenci skarżą się na banki

Przekazując uwagi konsumentów prezesowi Związku Banków Polskich, Rzecznik Praw Obywatelskich wyraził nadzieję, że mogą się one przyczynić do wdrożenia takich procedur, które zlikwidują tego rodzaju powody skarg. 

Skargi najczęściej dotyczyły sytuacji kredytobiorców, którzy zdecydowali się na kredyt hipoteczny waloryzowany, indeksowany lub denominowany do waluty obcej, przy czym najliczniejszą grupą są tutaj tzw. frankowicze. Rzecznik Prawo Obywatelskich stawał w obronie praw konsumentów, chociażby przedstawiając swoje stanowisko w sprawie C-52/21 dotyczącej roszczeń zgłaszanych po stwierdzeniu nieważny umowy kredytu ze względu na abuzywność zawartych w niej postanowień. O wyroku pisaliśmy w artykule: Rekompensaty od banku stosującego niedozwolone klauzule 

Wielokrotnie wnosił także skargi nadzwyczajne od orzeczeń sądów wydawanych w sprawie konsumentów, którzy podpisali umowę kredytową "we frankach". Często powoływał się w nich na brak zapewnienia należytej ochrony konsumentów, jako słabszej strony sporu, w postępowaniach sądowych. Sądy bardzo często nie uwzględniały przepisów dotyczących ochrony konsumentów, skupiając się jedynie na regulacjach procedury cywilnej. 

Także kredytobiorcy, którzy wybrali kredyt hipoteczny w polskich złotych znajdowali się ostatnio w trudnej sytuacji. Główną przyczyną była inflacja, która doprowadziła do znacznego pogorszenia się rodzinnej sytuacji finansowej oraz związane z nią podwyższanie stóp procentowych. 

Na nierówność traktowania zwracają uwagę kredytobiorcy kredytu konsumenckiego. O ile kredytobiorcy hipoteczni otrzymali wsparcie od rządu poprzez wprowadzenie pewnego rodzaju narzędzi pomocowych, o tyle w przypadku tej grupy - pozostała ona sama sobie, choć także ich sytuacja uległa pogorszeniu na skutek rosnących stóp procentowych i inflacji. 

Rzecznik przyglądał się także sprawom klientów Idea Bank S.A. którzy zostali nakłonieni do zakupu obligacji GetBack S.A., a także klientów Getin Noble Bank S.A. którzy zdecydowali się na kredyt frankowy w tym banku. Mimo korzystnych wyroków sądowych, bank odmawiał ich wykonania. 

Niepokojąca jest także sytuacja obligatariuszy Getin Noble S.A. - ich udziały zostały umorzone na skutek decyzji o przymusowej restrukturyzacji banku.

Choć cały proces restrukturyzacji - jak chociażby zapewnia Komisja Nadzoru Finansowego - został przeprowadzony zgodnie z prawem i był legalny, to klienci zostali pozbawieni swojego majątku, który zainwestowali w obligacje. Jednocześnie RPO podkreśla, że klienci nie byli we właściwy sposób poinformowani o ryzyku związanym z tymi obligacjami ani o charakterze tego instrumentu. 

Nadal wiele do życzenia pozostawia procedura rozpatrywania reklamacji dotyczących nieautoryzowanych transakcji. RPO przypomina, że bank ma obowiązek - co więcej, obowiązek ten wynika z ustawy - zwrócić kwoty nieautoryzowanej transakcji lub przywrócić rachunek do stanu sprzed tej transakcji do końca dnia następującego po zgłoszeniu. 

Przepisy wskazują na wyjątki, w których mieszczą się:
- podejrzenie popełnienie oszustwa przez rzekomo poszkodowanego konsumenta a bank zawiadomił o tym Policję lub prokuraturę
- zgłoszenie po upływie 13 miesięcy od dokonania transakcji

Sami konsumenci skarżą się, że banki nie działają w taki sposób, często odmawiając realizacji tego obowiązku, przerzucając cały ciężar dowodowy na samego poszkodowanego. Najczęściej po zawiadomieniu policji, poszkodowany musi dochodzić swoich praw przed sądem. W orzeczeniach wielokrotnie powtarzana jest teza, że to dostawca usług powinien udowodnić, że transakcja była autoryzowana przez konsumenta, jeśli ten twierdzi, że tego nie zrobił. Takie samo stanowisko prezentuje także Prezes UOKiK. 

Problemem, który dotyka konsumentów jest także likwidacja oddziałów banków i bankomatów w małych miejscowościach i na wsiach. Pisaliśmy o tym w artykule: Likwidacja bankomatów - co z prawami konsumentów? 

W skargach często pojawiają się także problemy osób starszych, które nie mogą korzystać z produktów korzystnie oprocentowanych ze względu na brak bankowości elektronicznej. Seniorzy mają także wiele zastrzeżeń do obsługi przez pracowników banków.