Analizując jakość oferty oraz poziom obsługi klientów w branży hotelarskiej, eksperci skupiają się na następujących obszarach: po pierwsze na obsłudze w recepcji, gdzie głównym kryterium oceny jest wymiar i zakres profesjonalizmu oraz uprzejmości obsługi. Począwszy od powitania klienta przez telefon, poprzez udzielenie informacji o ofercie okołonoclegowej, skończywszy na gotowości do obsługi zagranicznych gości.
Drugą kwestią, na którą zwracają uwagę fachowcy, jest otoczenie obiektu oraz wygląd zewnętrzny budynków, a także uroda pokoi, ciągów komunikacyjnych itd.
Kolejnym elementem, jest wizerunek, na który składa się spójna identyfikacja wizualna oraz komunikacja z gościem (choćby pod postacią karty informacyjnej/promocyjnej, która leży w lobby czy w pokoju).
Gesty-niespodzianki
Według opinii przedstawicieli z branży, wpływ na pierwsze wrażenie klientów o hotelu mają dość przyziemne kwestie. Są to głównie: estetyka, higiena (m. in. zapach pomieszczeń), oświetlenie oraz jakość komunikacji gościa z pracownikami obiektu. Jak powszechnie wiadomo, im lepiej jest zmotywowany oraz zarządzany dany zespół, tym lepsze ma relacje z gośćmi oraz lepiej zna obszar swoich kompetencji.
Jednak tym, co robi faktyczną różnicę, po zapewnieniu minimum, są miłe gesty-niespodzianki, które wcale nie muszą wiele kosztować. Choćby obecność czajnika, pozwalająca gościowi po trudach dnia, zaparzyć w zaciszu pokoju herbatę. Choć tego typu wyposażenie jest bezpośrednio związane z kategoryzacją obiektu, hotelarze mają możliwość wyjścia naprzeciw oczekiwaniom gości, przy relatywnie niskich nakładach inwestycyjnych. Ów trend oferowania czegoś więcej, ponad przyjęty standard, coraz silniej zarysowuje się w branży.