Co zrobić, gdy biuro podróży nie wywiązuje się z umowy

Ustawa o usługach turystycznych bardzo restrykcyjnie traktuje działalność biur podróży, udzielając szerokiej ochrony ich klientom. Przede wszystkim foldery, katalogi i broszury reklamowe mają wskazać w sposób dokładny i zrozumiały wszystkie niezbędne informacje, w tym między innymi cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia, miejsce pobytu lub trasę imprezy, rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, ilość i rodzaj posiłków czy też program zwiedzania i atrakcji turystycznych.

Są to zatem bez wątpienia szczegóły, pozwalające klientowi biura podróży stosunkowo dokładnie ocenić jakość świadczonych usług oraz sprecyzować swoje oczekiwania. Żadna z podanych informacji nie może wprowadzać w błąd, a zatem na przykład przedstawiać warunków zakwaterowania w sposób korzystniejszy, niż ma to miejsce w rzeczywistości.

Organizator turystyki nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych tylko wtedy, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Odpowiedzialności organizatora nie można też wyłączyć za pomocą postanowień umowy.

Jeżeli zatem w trakcie urlopu stwierdzimy, że zostaliśmy w jakikolwiek sposób wprowadzeni w błąd lub że świadczona usługa turystyczna nie odpowiada usłudze, za którą zapłaciliśmy, mamy obowiązek zgłosić to organizatorowi, a niezależnie od tego prawo do wniesienia reklamacji w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy.

Sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji powinien być wskazany w treści umowy o świadczenie usługi turystycznej.

Obowiązek umieszczenia takiego postanowienia w umowie nakłada na organizatora ustawa. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Uznanie reklamacji powoduje, że klient może ubiegać się o obniżenie ceny imprezy lub zwrot części kosztów, a w niektórych przypadkach w trakcie świadczenia usługi nawet odstąpić od umowy i żądać transportu do miejsca rozpoczęcia imprezy, za co organizator nie może naliczyć kar umownych ani dodatkowej opłaty.