Klasyfikacja klientów przy sprzedaży usług

Data: 10-07-2013 r.

Chcąc sprzedać jak najwięcej produktów często dokonujemy analizy produktów. Nie powinniśmy jednak ograniczać się tylko do danych z ewidencji księgowej. Warto dokonać także badania satysfakcji klientów. W tym celu dobrze jest przeprowadzić klasyfikację klientów.

Przykładem klasyfikacji klientów może być następujący podział:

  • detal i hurt, np. w firmach, które mają różną politykę cenową, różne warunki dostaw czy płatności w zależności od wielkości i częstotliwości zamówień;
  • klienci jednorazowi i powracający – taką klasyfikację stosuje się np. w hotelach, restauracjach, sklepach, oferując karty stałego klienta, karty rabatowe czy karty członkowskie;
  • według grup wiekowych – w firmach oferujących różny asor­tyment, często w celu zbadania czy opłacalna jest specjalizacja i skoncentrowanie na jednej grupie wiekowej, np. sklepy z odzieżą, z obuwiem, kluby sportowe itp;
  • według stanu majątkowego, stanu rodzinnego, np. firmy oferujące meble, usługi turystyczne;
  • według miejsca zamieszkania – taką klasyfikację można wprowadzić w firmach dostarczających swoje produkty na terenie całego kraju czy nawet poza granicę, np. sklepy internetowe.

Przykład: Klub fitness oferuje karnety członkowskie, przy czym stosuje różną politykę cenową w stosunku do klientów indywidualnych i firm. Dodat­kowo stosowane są promocyjne oferty dla osób uczęszczających tylko na zajęcia poranne oraz dla rodzin.

Klientów w tym klubie podzielono na 4 grupy:

  1. korporacyjni – karnety zostały zakupione przez firmy dla swoich pracowników,
  2. indywidualni – prywatne karnety,
  3. rodzinni – karnet zakupiony przynajmniej dla 3 członków rodziny,
  4. poranni – klienci korzystający z klubu tylko w godzinach przedpo­łudniowych.

Z omawianego przykładu wynika, że największe przychody generują klienci indywidualni, stanowią najliczniejszą grupę, ale jednocześnie generują stratę ze sprzedaży.

Wynika to z faktu, że korzystają najintensywniej z usług klubu w efekcie wysokie są koszty zmienne. Stratę ponosi także klub z tytułu sprzedaży karnetów dla klientów korzystających z usług w godzinach porannych. Z kolei najwyższy zysk generują klienci rodzinni, którzy płacą relatywnie dużo za karnet i jednocześnie korzystają z niego dość rzadko.

Zastanówmy się czy warto pozostawić w ofercie zajęcia poranne. Na początek zobaczmy, jak będą kształtować się wyniki, jeżeli zrezygnujemy z tych zajęć.

Analiza rentowności sprzedaży przy rezygnacji z klientów porannych

Analiza powinna być jeszcze uzupełniona o zbadanie opinii klientów – czy w przypadku likwidacji zajęć porannych byliby skłonni kupić droższe karnety uprawniające do korzystania z klubu w godzinach popołudniowych. Załóżmy, że przeprowadzona wśród nich ankieta pokazała, że 20 osób z 60 zdecydowa­łoby się na droższy karnet.

Można zatem zrobić kolejną prognozę przychodów klubu - przy za­łożeniu, że karnety poranne zostaną zlikwidowane, a część klientów przejdzie z grupy „poranni" do „indywidualni".

Analogicznie można dokonać analizy innych grup klientów, oceniając, czy są możliwości zwiększenia bądź zmniejszenia sprzedaży w tych grupach i czy warto z nich korzystać. W ten sposób można ustalić strukturę klientów, do której chcemy dążyć.

Julita Zdończyk, doradca w zakresie prowadzenia działalności gospodarczej i zarządzania


Zobacz także:

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Jak zatrzeć ślady po przeglądaniu Internetu?

pobierz

Biznesplan

pobierz

Wzór Polityki Bezpieczeństwa w ochronie danych osobowych

pobierz

Konfiguracja bezpieczeństwa. Windows 10

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

Array ( [docId] => 25879 )
Array ( [docId] => 25879 )