Znaczenie jakości w usługach zdrowotnych

Potrzeba jakości usług medycznych nigdy nie była kwestionowana. A wręcz można podkreślić, iż ich jakość miała od zawsze niebagatelne znaczenie. Jakość w opiece zdrowotnej decyduje o pomyślności przeprowadzonych usług oraz ma wpływ na dalsze rokowania, zdrowie – a często też i życie pacjenta. Niemniej jednak reforma opieki zdrowotnej, przeprowadzona w 1999 r., wpłynęła znacząco na zmianę zasad finansowania podmiotów świadczących usługi w obszarze opieki zdrowotnej.

Reforma ta przyczyniła się do postrzegania zakładów opieki jako podmiotów, które świadcząc usługi, muszą zabiegać o swoją pozycję, konkurencyjność wobec innych tego typu placówek, a tym samym zwracać uwagę na jakość świadczonych usług. Stąd jakość z jednej strony oceniają pacjenci stawiający konkretne wymagania, spodziewający się określonych założeń, a z drugiej – jest oceniana przez daną instytucję, w której wykonywana jest dana usługa, płatników, a także państwo.

Zastanawia fakt, iż oceniając jakość, należy przyjrzeć się otoczeniu danej organizacji znacznie szerzej. Należy wziąć pod uwagę wiele aspektów w danej dziedzinie. Jakość związana jest bowiem z organizacją, funkcjonowaniem oraz zarządzaniem placówką medyczną.

Wymienić można 3 podstawowe etapy w zarządzaniu poprzez jakość:

• etap początkowy – tzw. przygotowawczy – to etap planowania,
• etap pośredni – tzw. realizacyjny – to etap realizacji,
• etap końcowy – tzw. wynikowy – to etap oceny.

Analizując etapy poszczególnych działań, wyraźnie można zobaczyć, iż o jakości mówi się już na początkowym etapie, następnie poprzez przeprowadzanie zakładanych procesów w etapie pośrednim, a następnie pełny obraz widoczny jest w etapie końcowym – gdzie oczekiwane są konkretne rezultaty i następuje ocena, czy zostały one osiągnięte. Mówiąc o jakości – a właściwie chęci, aby ta jakość wpływała na konkurencyjność danej jednostki medycznej – nie można pominąć żadnego z tych etapów. I na każdym z nich należy pamiętać o założonym celu – tzw. wyniku końcowym.

W dzisiejszym świecie jakość pełni ważną funkcję często warunkującą „być albo nie być” danej instytucji. Jak stwierdzono przed chwilą w tym artykule, jakość jest także ważnym elementem wpływającym na konkurencyjność danej jednostki służby zdrowia na tle innych podmiotów gwarantujących podobne usługi i działających w danej dziedzinie oraz obszarze terytorialnym. Wpływa na współpracę i przywiązanie danych pacjentów, a nawet całych grup pacjentów (do danego lekarza, do przychodni, do szpitala itd.). Stąd też jakość jest elementem wyróżniającym funkcjonowanie danego podmiotu służby zdrowia, często prezentuje kulturę organizacyjną, przedstawia sposób i umiejętność zarządzania daną placówką, a także jest elementem wpływającym na utrzymanie się danej instytucji na rynku.

Wiele osób uważa, że ze względu na szeroki zakres, na jaki wpływa jakość, trudno jednoznacznie określić, co jest, a co nie jest jakością. Według Normy „jakość” to „ogół cech i właściwości wyrobu lub usług decydujących o zdolności wyrobu lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych i przewidywanych potrzeb”.

Podejmowane próby zdefiniowania pojęcia jakości nie pozwoliły jednoznacznie i precyzyjnie określić, jaka powinna być jakość świadczonych usług w opiece zdrowotnej, która nie podlegałaby dalszej dyskusji. Niemniej jednak podkreśla się, iż jakość może mieć zarówno pozytywny, jak i negatywny wpływ na pacjenta, a jednocześnie na całą organizację.

Dobro pacjenta powinno być priorytetem wszystkich podmiotów świadczących usługi zdrowotne. Bez pacjentów oraz świadczonych usług istnienie tych placówek mija się z celem i wydaje się bezpodstawne. Ale ostatnio coraz mocniej podkreśla się również istnienie wpływu aspektu ekonomicznego, który czasem niestety potrafi wyprzeć aspekt społeczny bądź etyczny w opiece zdrowotnej – i ma także wpływ na postrzeganie jakości przez pacjentów. W takich sytuacjach trudno czasami jest nawet mówić o jakości, bo jej po prostu nie ma.