5 sposobów na reklamacje wizyt lekarskich

Kategoria: Zarządzanie
Data: 01-03-2016 r.

Wciąż rośnie liczba roszczeń pacjentów w stosunku do podmiotów leczniczych i lekarzy. Wniosek czy skarga złożone do podmiotu leczniczego uruchamiają procedurę, gdzie ciężar związany z wyjaśnieniami spoczywa na danym podmiocie leczniczym, kierowniku/dyrektorze/prezesie.

Jak przygotować się do tego od strony organizacyjnej? Jeśli skarga pacjenta wpłynie do podmiotu leczniczego, warto ją rozstrzygnąć z pominięciem Narodowego Funduszu Zdrowia oraz innych instytucji, do których pisma kierują również pacjenci.

Obecne przepisy – ustawa z 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta – nie zabraniają pacjentom składania skarg, reklamacji i zażaleń na zachowanie lekarza czy personelu medycznego, a także na realizację procedury medycznej. Skala takich wniosków rośnie i jest codziennością w podmiotach leczniczych w Polsce. Nie ma dnia, aby do któregoś z podmiotów leczniczych taki wniosek nie wpłynął. Ich zasadność jest oczywiście rozpatrywana, nawet przez sądy.

Jeśli skarga pacjenta wpłynie do podmiotu leczniczego, warto ją rozstrzygnąć z pominięciem Narodowego Funduszu Zdrowia oraz innych instytucji, do których pisma kierują również pacjenci. Tym samym można ominąć szerszą procedurę związaną z prowadzeniem korespondencji z zainteresowanymi instytucjami, uniknąć również kontroli, której można się spodziewać. Jak to zrobić? Przede wszystkim można wywiesić w widocznym miejscu informację, że wszystkie reklamacje czy skargi należy składać pisemnie do dyrekcji podmiotu leczniczego, oraz wyznaczyć dni i godziny przyjmowania interesantów.

Ważne jest, aby personel medyczny mający bezpośredni kontakt z pacjentem, widząc jego niezadowolenie, złość i słysząc to, że niewątpliwie złoży pisemną skargę, poinformował go, w jaki sposób może to zrobić bezpośrednio w podmiocie leczniczym. Nie należy utrudniać pacjentowi zdobycia informacji na ten temat i wzbudzać tym samym w nim większą złość, ponieważ spowoduje to, że jego roszczenie będzie znacznie większe.

Spisanie protokołu w obecności pacjenta

Jeżeli pacjent nie ma możliwości złożenia skargi pisemnie bezpośrednio w ten sam dzień, a bardzo mu na tym zależy, dobrym rozwiązaniem jest spisanie protokołu w obecności pacjenta przez osobę upoważnioną ze strony dyrekcji, np. Rzecznika Praw Pacjenta. Taki protokół, podpisany również przez pacjenta, przekazywany jest do dyrekcji danego podmiotu leczniczego. Procedura rozpatrywania zażalenia przebiega w ten sam sposób, co skarga pisemna, ale już z ominięciem innych instytucji, które z pewnością oczekiwałyby szerokich wyjaśnień dotyczących danego zdarzenia.

Zastrzeżenia pacjentów dotyczące sposobu leczenia należy kierować w pierwszej kolejności do dyrektora szpitala, kierownika przychodni, Rzecznika Praw Pacjenta lub rzecznika odpowiedzialności zawodowej lekarzy Okręgowej Izby Lekarskiej lub do NFZ. Pracownicy NFZ nie są upoważnieni do oceny decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w procesie leczenia.

Sposób rozwiązywania problemów pacjentów, ich skarg, reklamacji bezpośrednio z podmiotem leczniczym jest dobrym rozwiązaniem dla danego świadczeniodawcy. Jeżeli pacjent będzie zadowolony ze sposobu załatwienia sprawy, chociażby organizacyjnie, rozmowa z dyrekcją lub osobą odpowiedzialną, np. rzecznikiem praw pacjenta, będzie z pewnością satysfakcjonująca dla obu stron, a zwłaszcza dla samego świadczeniobiorcy.

Szkolenia personelu

uniknięciu skarg ważne jest również to, aby uświadamiać personel medyczny podmiotu leczniczego o roszczeniach pacjentów, na co mają przede wszystkim zwracać uwagę w kontaktach z pacjentem. Są różne szkolenia organizowane nawet przez firmy ubezpieczeniowe czy brokerskie w podmiocie leczniczym na temat kontaktów z pacjentem, rozwiązywania sporów i problemów. Praca personelu medycznego w bezpośrednim kontakcie z pacjentem jest stresująca. Niektóre podmioty zatrudniają nawet psychologów do rozmowy z personelem. Każdy z pacjentów ma inne wymogi, oczekiwania i nie łatwo jest wszystkim sprostać. Nietrudno wtedy popełnić błąd w kontakcie z danym pacjentem. Nie musi być on związany z realizacją procedury medycznej, ale może do niego dojść nawet podczas zwykłej rozmowy z pacjentem.

Szkolenia organizowane na terenie podmiotu leczniczego będą bardzo pomocne, aby uniknąć skarg, reklamacji, roszczeń pacjentów. Zminimalizują też niepotrzebne, dalsze problemy związane z kontrolami zewnętrznymi czy postępowaniami sądowymi, które mogą spowodować wysokie koszty.

Każdy z podmiotów leczniczych powinien mieć szczegółowo opracowaną procedurę rozpatrywania skarg, reklamacji i wniosków pacjenta. Wtedy można uniknąć kolejnych niepotrzebnych przepychanek wewnętrznych, związanych z kwestią organizacyjną. A zatem trzeba ustalić, kto i za co odpowiada, aby odpowiedź została udzielona rzetelnie oraz w terminie wszystkim stronom zainteresowanym tzw. reklamacji pacjenta.

Piotr Miadziołko, dyrektor SP ZOZ w Gostyniu, członek Rady Naczelnej Polskiej Federacji Szpitali, sekretarz Wielkopolskiego Związku Szpitali Powiatowych

Zaloguj się, aby dodać komentarz

Nie masz konta? Zarejestruj się »

Zobacz także

Ochrona danych osobowych w gabinecie lekarskim – przygotuj się do dużych zmian

pobierz

Elektroniczna dokumentacja medyczna

pobierz

Jak przygotować raport o sytuacji ekonomiczno-finansowej SPZOZ Nowy obowiązek dla kierownika

pobierz

Jak zarządzać ryzykiem w ujęciu ISO 9001:2015

pobierz

Polecane artykuły

Polecamy kancelarię:

  • Kancelaria Radcy Prawnego Radosław Tymiński

    Łukowska 9 Lok. 126, 04-133 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Prawa Pracy - Anna Telec

    ul. Stanisława Dygata 3 lok. 46, 01-748 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Prawna Skarbiec

    ul. Maciejki 13, 02-181 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Prawna GHMW - Hulist, Prawdzic Łaszcz - Radcowie Prawni spółka partnerska

    ul. T. Lenartowicza 5/3, 31-138 Kraków

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Prawna Iurisco Edyta Przybyłek

    ul. Zgrzebnioka 28, 40-520 Katowice

    Wyświetl wizytówkę
  • THE N.E.W.S. LAW CENTER Kancelaria Adwokatów i Radców Prawnych

    ul. Kazachska 1/89, 02-999 Warszawa

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Robert Dudkowiak

    ul. Jana Pawła II 11 lok. 5, 62-300 Września

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Adwokacka Adwokata Piotra Sęka

    ul. Narutowicza 44 lok. 20, 90-135 Łódź

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria Radcy Prawnego Marek Foryś

    ul. Słupecka 9/1, Gdynia

    Wyświetl wizytówkę
  • Kancelaria MERITUM

    ulica Westerplatte 13/5, 31-033 Kraków

    Wyświetl wizytówkę
Array ( [docId] => 38590 )
Array ( [docId] => 38590 )

Array ( [docId] => 38590 )