Fazy budowy strategicznego planu jakości

Istotne jest, aby przy przystępowaniu do przygotowania i wdrożenia Strategicznego Planu Jakości wziąć pod uwagę wszystkie aktualnie toczące się w przedsiębiorstwie inicjatywy lub programy związane z jakością. Zastanów się, jakiego rodzaju programy jakości procesów biznesowych Twoja firma realizowała – a może jakie obecnie realizuje. Czy nie udałoby się uwzględnić ich w Strategicznym Planie Jakości? Co udało się dzięki tym programom usprawnić? Co ulepszyć? Co poszło pozytywnie, a co poszło nie tak?

Może się okazać, że w przeszłości myśleliście w Twojej firmie o pewnych usprawnieniach lub inicjatywach związanych z zapewnianiem jakości, ale ze względu na niestosowny czas i problemy finansowe lub inne przyczyny nie udało się tego pomysłu zrealizować. A może właśnie przy budowaniu Strategicznego Planu Jakości będzie najlepsza pora na wdrożenie tych aktywności? Warto zastanowić, które ze standardów, wzorców lub najlepszych praktyk wdrożenia i zarządzania jakością (Kaizen, Six Sigma, Reengenering, etc.) warto wykorzystać w Strategicznym Planie Jakości jako wzór, do którego organizacja dopasowując się zwiększy prawdopodobieństwo sukcesu.

Jak wspomnieliśmy na początku tego artykułu, Strategiczny Plan Jakości powstaje w odpowiedzi na wewnętrzne potrzeby przedsiębiorstwa, ale także jako efekt potrzeb otoczenia zewnętrznego – szczególnie klientów, którzy domagają się ciągle wyższej jakości i potrafią bardzo surowo karać tych, którzy się w ten głos nie wsłuchują.

Aby Strategiczny Plan Jakości odpowiadał na potrzeby klientów, warto sięgnąć do takiego źródła informacji o oczekiwaniach klientów, jak badania satysfakcji lub opinii Klientów Twojej firmy. Dzięki wyrażanym przez klientów opiniom i oczekiwaniom, a także przyczynom niezadowolenia, firma jest w stanie skupić się rzeczywiście na tym, co jest istotne dla jej klientów – i nie musi ani w Strategicznym Planie Jakości, ani w strategii przedsiębiorstwa w ogóle poświęcać niepotrzebnego wysiłku oraz środków materialnych na elementy funkcjonowania nieistotne dla jej klientów.

Właśnie dlatego budując Strategiczny Plan Jakości dobrze jest słuchać klientów. Co ważne – trudno oceniać poziom zadowolenia klientów bez punktu odniesienia, jakim są opinie klientów z poprzednich i kolejnych badań wstecz, dopiero na tej podstawie można mówić o pewnym trendzie pozytywnym lub negatywnym, który z kolei następnie pozwala stwierdzać, czy kierunek obrany w strategicznym Planie Jakości jest kierunkiem dobrym.

Oprócz głosu klienta, który w tym przypadku stanowi jedno z istotniejszych zewnętrznych źródeł informacji, niezbędnych do opracowania Strategicznego Planu Jakości w przedsiębiorstwie, innym ważnym elementem modelu są pracownicy firmy, którzy także powinni zostać zaangażowani od samego początku w budowę strategii – ponieważ to oni będą potem uczestniczyć w jej wdrożeniu i realizacji.

Pracownicy są w stanie dostarczyć bardzo szczegółowych informacji na temat realizowanych przez siebie procesów, ich przebiegu, a przede wszystkim na temat wszelkich ich braków, niezgodności, lub błędów, które w efekcie przynoszą niższą jakość od tej, która byłaby możliwa do osiągnięcia lub od tej, której oczekują klienci firmy. Poza tym, jak wspomnieliśmy powyżej, poprzez zaangażowanie pracowników od początku w budowanie i wdrażanie strategicznego Planu Jakości osiąga się dodatkowy efekt w postaci ich zaangażowania w realizację planu, którego częściowymi właścicielami także się czują i nie mają problemu z jego akceptacją.

Innym źródłem informacji, zewnętrznym, podobnie jak w przypadku klientów, są przykłady tego, jak z jakością w różnych obszarach funkcjonowania przedsiębiorstwa radzą sobie inne firmy. To jest tak zwany benchmarking – czyli porównywanie swojej firmy do innych firm o analogicznej, konkurencyjnej działalności lub zupełnie innej, ale za to zbliżonej wielkością do naszej firmy.

Poprzez porównywanie siebie do innych w prosty sposób można szybko odkryć, w czym nasze przedsiębiorstwo jest naprawdę dobre, a przede wszystkim czego jeszcze może się nauczyć od innych, lepszych do siebie. Jeżeli takie elementy występują, warto także uwzględniać je w Strategicznym Planie jakości przedsiębiorstwa.