Jak skutecznie budować relacje z pacjentami

Komunikacja z pacjentem to także poznanie potrzeb oraz oczekiwań i utrzymywanie kontaktu w takiej formie, jaką akceptuje pacjent oraz kompleksowość usługi, jaka jest oczekiwana i spełnianie obietnic.

Do budowania relacji potrzebna jest otwartość i chęć wyrażone przez drugą stronę. Nie wystarczy bycie miłym i umiejętność słuchania. Czasem konieczny jest czas – w przypadku jednych osób wystarczy jedna wizyta, u innych – rok czy kilka lat, co wcale nie gwarantuje sukcesu. Pacjenci nie zawsze wybierają lecznicę, kierując się tymi przesłankami, na jakie stawiamy. Czasem najistotniejsza jest bliskość lokalizacji placówki od domu, szybka dostępność specjalisty czy usługi diagnostycznej, niska cena, szeroki pakiet. Jedni testują kolejnych specjalistów, inni ograniczają się do placówki medycznej w sąsiedztwie.

W relacjach najważniejsze jest pierwsze wrażenie, które tworzy doświadczenie i nasz wizerunek. Dlatego schematyczne działanie mści się trudnościami z budowaniem lojalności – wszak nikt nie ma uniwersalnych schorzeń ani potrzeb takich samych, jak inni. Pierwszego wrażenia nie da się powtórzyć ani poprawić.

Budowaniu relacji nie służy brak empatii i niskie zdolności komunikacyjne, mentorski ton, nieumiejętność słuchania i pośpiech. Nie pomaga także pewność siebie specjalisty, który stwarza dystans i nie budzi zaufania. Sposób prowadzenia rozmowy, kontakt wzrokowy mają w tworzeniu relacji kolosalne znaczenie. Podobnie, jak czas dla pacjenta, otwartość na niego, tłumaczenie mu niejasności, rozmowy o obawach itd.

Niezrozumienie rozmówcy czy presja na podjęcie decyzji to sytuacje, które nie służą budowaniu zaufania i przekładają się na utratę pacjenta czy interesariusza biznesowego, który zrezygnuje ze współpracy z nami.

Relacje i rezultaty sprzedają. To one utrzymują dotychczasowych pacjentów i współpracowników oraz przyciągają nowych – pod warunkiem, że relacje od pierwszego kontaktu są otwarte i bez niedomówień, prowadzone odpowiednim językiem komunikacji, zaś rezultaty są komunikowane i w sposób jak najlepiej sprzedający wartości placówki i jej potencjał (np. ludzi, ich kompetencje, jakość usług itd.).

Gdy placówki konkurują ze sobą tymi samymi usługami w podobnych cenach, odbiorca tej oferty musi mieć świadomość, że nie tylko jest warta swojej ceny, ale lepsza jakościowo niż w sąsiedniej placówce. Ta jakość ma różne oblicza (od dostępności specjalisty i krótkiego czasu oczekiwania na wizytę po troskę o pacjenta, wysoko ocenianych samych lekarzy, łatwość dojazdu, miejsca parkingowe, przyjazną atmosferę w poczekalni, profesjonalną obsługę w rejestracji itd.). Gdy trafiają na ofertę po raz pierwszy – bardzo rzadko są gotowi zdecydować się na usługę (tylko 2% Polaków).

Wciąż rzadkie jest budowanie relacji po wizycie pacjenta. Gdy po zrealizowanej wizycie sami nie zainicjujemy kontaktu, np. zapraszając na kontrolną wizytę u ginekologa czy stomatologa, trudno mówić o próbach budowania relacji.

Sieci medyczne i niektórzy specjaliści w prywatnych przychodniach inicjują mailingi do pacjentów. Na ogół jest to newsletter informacyjny czy poradnikowy (w ramach działań public relations), wysyłany niecyklicznie bądź raz na miesiąc, bez zadbania o informację zwrotną, bez personalizowania, adekwatnie do wieku, płci czy schorzeń.

Efektywne relacje to te budowane systematycznie. Jakość relacji ma znaczenie nie tylko w kontakcie na miejscu – z pracownikami placówki, w gabinecie lekarskim, ale podczas rozmów telefonicznych (na które wiele placówek korzystających z zewnętrznych infolinii nie ma zbyt dużego wpływu, zarówno w kwestii długości oczekiwania pacjenta na połączenie, jak i profesjonalizmu samego przekazu). Badanie przeprowadzone przez portal ZnanyLekarz.pl pokazuje, że 44% pacjentów nie jest w stanie się dodzwonić, by umówić wizytę u lekarza. Niewielu będzie próbować do skutku. Ci, którzy zniechęcą się zadzwonią do innego gabinetu czy przychodni.

Dobrze obsłużony pacjent czy klient biznesowy to ten, którego obsługa była solidna, przebiegła sprawnie, został potraktowany w sposób spersonalizowany, a do tego w miłej atmosferze. Wartości, jakie trzeba rozwijać w placówce to zaufanie do placówki, wysoki standard obsługi i wysoka jakość usług (oraz kompetencji ludzi), rzetelność, szacunek, zapewnienie poczucia bezpieczeństwa oraz niezawodność w działaniu. A o wysokim poziomie obsługi, bez względu na to, czy mamy do czynienia z gabinetem czy dużą kliniką, jest bez wątpienia zaspokojenie potrzeb pacjenta również w aspekcie merytorycznym i psychologicznym i proceduralnym (a tu bywają wąskie gardła).